BILLETES AVIÓN - 1
¿Recuerdas tus derechos como consumidor en el transporte aéreo por comprar tu billete de avión? En verano se viaja más en avión coincidiendo con las vacaciones y debido a que por ello puedes sufrir en algún aeropuerto overbooking o cualquier imprevisto que modifique las condiciones del vuelo que has contratado, te recordamos a continuación tus derechos como consumidor el transporte aéreo por situaciones como retrasos de tu vuelo, cancelaciones o daños en el equipaje.
Derechos en el aeropuerto al viajar
El Centro Europeo del Consumidor en España (CEC), perteneciente al Instituto Nacional de Consumo, organismo autónomo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, es muy claro en cuanto a las alteraciones que pueden encontrarse los consumidores cuando viajan entre aeropuertos:
Incidencias relacionadas con el Reglamento (CE) 261/2004
• Denegación de embarque: el viajero puede tener derecho a una compensación de entre 125 hasta 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo y del retraso sufrido una vez que se haya ofrecido un transporte alternativo razonable.
• Gran Retraso: puede solicitar el reembolso de su billete en caso de que el retraso exceda de 5 horas, pero sólo si el viajero decide no viajar.
• Cancelación: da derecho a una compensación financiera, a menos que se le haya informado de la cancelación 14 días antes de su vuelo, se le ofrezca un transporte alternativo próximo al horario originalmente previsto o si la compañía aérea puede probar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias.
Incidencias Relacionadas con el Convenio de Montreal
• Daños en el equipaje: por el equipaje dañado el consumidor puede hacer una reclamación a la compañía aérea en un plazo de 7 días después de recibir su equipaje. Por la recepción retrasada del equipaje este periodo máximo es de 21 días.
• Pérdida de equipaje: solicitar a la aerolínea el documento PIR (parte de irregularidad de equipaje), completarlo y enviarlo a la compañía aérea responsable a la mayor prontitud a través de un medio escrito por el que pueda quedar constancia, acompañado de los documentos justificativos que tenga en su poder, relación del contenido de la maleta y facturas.
Consejos básicos
¿Y qué hacer ante posibles reclamaciones? Esencial es contactar con la aerolínea a través de un medio escrito lo más rápidamente posible y aportar documentos justificativos.
Una vez presentada la reclamación ante la compañía, y si no se resolviera el conflicto, se recomienda contactar con algún organismo público de consumo para que le pueda asistir en su reclamación como, por ejemplo:
-> Si vuela con una aerolínea nacional:
- OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) de la localidad donde se encuentre empadronado.
- Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma de residencia.
-> Si vuela con una aerolínea de otro estado de la UE:
- Centro Europeo del Consumidor en España (Instituto Nacional del Consumo).
- Si su vuelo tiene salida en un aeropuerto de España (independientemente de la nacionalidad de la aerolínea):
-> Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
Las quejas al viajar vienen con los vuelos en avión seguidos de alojamientos y traslados del aeropuerto al hotel
Las aerolíneas, el alojamiento, los transfer al aeropuerto, entre otras, son las quejas más comunes de los viajeros españoles. Este verano los españoles emprenderemos 23 millones de viajes. Muchos tendrán una estancia inolvidable, gracias a que todo saldrá según lo previsto, pero otros se verán truncados. Según un informe de Intermundial Seguros, los principales motivos de descontento de los viajeros españoles están relacionados, entre otros, con las compañías aéreas (42%), el alojamiento (18%), los traslados del aeropuerto al hotel y viceversa (15,5%) y las agencias receptivas en destino (15%).
Casi la mitad de las quejas de los viajeros españoles (42%) se deben a problemas con los vuelos. Cancelaciones, retrasos y modificación de los horarios de los mismos son las razones más comunes. Sin embargo, a la hora de reclamar los españoles se muestran cautos, pues solo un 21% de los afectados interponen una reclamación. Otros medios de transporte como el barco, provoca el 3,6% de las quejas, mientras que el tren un 2-4% y el autocar 1,6%, son los medios de transporte utilizados por el turismo que menos quejas suscitan.
Transfer, traslado de pasajeros
Los contratiempos con el transfer, es decir, el traslado de pasajeros del aeropuerto al alojamiento y viceversa son también algunos de los motivos de protesta. Estos suponen el 16% de las quejas, ya que si éste no se presenta o se retrasa, además de incomodidad y desconcierto, puede dar lugar a pérdidas de servicios y de vuelos.
Guías que no hablan español
Aunque la mayor parte de los viajeros se sienten satisfechos con los servicios de las AAVV y Touroperadores, la agencia local en destino es fuente de descontentos. Un 14% de los desplazados protestan, sobre todo, por la falta de información del corresponsal (5,5%) y la insuficiencia de conocimientos y/o de dominio del español del guía que les acompaña durante el recorrido. Otras quejas se deben a cambios del programa sin previo aviso, una duración de las visitas inferior a la esperada, e incluso la imposibilidad de realizarlas (7%). Por último, 8% acuden a los servicios de asistencia al viajero porque no pueden contactar con la mayorista, o con el guía.
Alojamiento
El alojamiento produce el 12% de las quejas y prácticamente la totalidad de los clientes reclaman. Bien porque al llegar al hotel previamente contratado el viajero se encuentra con que no consta su reserva, o que le envían a otro hotel (7%), bien porque la calidad del alojamiento sea inferior a la anunciada y se encuentre con deficiencias en la higiene, en la atención del personal e incluso la comida, y sobre todo, por la mala praxis en el cobro de las tarjetas de crédito.
Equipajes
Los problemas con el equipaje, sobre todo las demoras, retrasos o roturas, dan lugar a un 3,5% de las quejas, y prácticamente la totalidad de los afectados reclaman. Por otro lado los de salud generan un 4%, por norma general los turistas acuden a los servicios de atención al viajero porque necesitan asistencia médica. Otro de los motivos de quejas viene derivado por los visados y por las horas de espera en la aduana (2%).
Según Intermundial Seguros, para minimizar el impacto que los problemas en viaje puedan provocar en las vacaciones, es importante que los viajeros conozcan sus derechos como pasajeros, por si necesitaran hacer uso de ellos y que además, cuenten con servicios y productos que les asistan y protejan.
