Si la tienda en la que he comprado ha cerrado, ¿cómo puedo reclamar?

Estos últimos meses varias cadenas de tiendas han cerrado sus puertas y muchos consumidores se han encontrado con la imposibilidad de utilizar los vales de devolución, con la consecuente vulneración de sus derechos. La Asociación General de Consumidores, ASGECO Confederación, anima a los consumidores y consumidoras a reclamar sus derechos también en estos casos. ¿Cómo? Por ejemplo, si la tienda se ha declarado en quiebra, los consumidores pueden presentar su crédito en el concurso de acreedores, una vez abierto éste por la propia empresa. No obstante, ASGECO Confederación reitera sus críticas al procedimiento concursal vigente en España actualmente, por privilegiar los intereses empresariales a los de los consumidores finales a la hora de cobrar las deudas pendientes.

Aunque la tendencia se ha visto acentuada con la crisis, en el mercado empresarial es más habitual de lo que pensamos que unos comercios cierren y aparezcan otros nuevos. El problema aparece cuando esta tienda que cierra, ya se trate de un comercio particular, de una franquicia o de toda una gran cadena, aun mantiene deudas con sus clientes.

Si bien puede que estas deudas no sean millonarias, se está vulnerando el derecho del cliente como acreedor de la tienda y como consumidor de sus productos y/o servicios.

Los casos más habituales son aquellos en los que el cliente devuelve un artículo a cambio de un cheque-regalo o “vale”, y más tarde la tienda cierra sin que el consumidor/a haya podido hacer uso de dicho cheque, o los supuestos en que un consumidor devuelve un producto para su posterior reparación y, con el cierre, el producto no se recupera.

¿Qué pueden hacer entonces los consumidores?
Cuando una gran empresa distribuye sus productos en establecimientos de venta al público suele valerse de franquicias o sucursales. Mientras que las franquicias son pequeños establecimientos que el franquiciado (dueño/a) dirige de manera autónoma, pero bajo los parámetros que le señala el franquiciador, las sucursales son dependientes de la matriz. Por esta razón, cuando no hemos visto satisfecho nuestro derecho de crédito es importante distinguir si estamos ante una franquicia o ante una sucursal:

· si se trata de una sucursal, podremos dirigir nuestra reclamación contra la matriz u Oficina Central;
· si se trata de una franquicia, tendremos pocas opciones de hacer valer nuestros derechos y únicamente podremos intentar una acción por vía judicial, a valorar según el importe de nuestro crédito;
· si nuestro punto de venta habitual ha cerrado sus puertas, pero no la cadena, podríamos dirigirnos al franquiciador y solicitar que asuma la deuda; aunque no estará obligado a ello, es posible que recibamos de él un gesto de “cortesía comercial” por cuestiones reputacionales;
Si la franquicia que ha cerrado no se ha declarado en quiebra, por tener todas sus deudas pagadas a la hora de su cierre, el consumidor o la consumidora pueden reclamar el cumplimiento de su derecho de crédito, es decir, pedir que se ejecute el vale, en un proceso de arbitraje solicitado ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad;
Si el establecimiento o la cadena se ha declarado en quiebra, los consumidores que disponen de un “vale” o cualquier otro título de crédito se considerarán acreedores de la misma manera que la administración fiscal o los proveedores. Para ver satisfecha su reclamación al final de un procedimiento que puede durar varios años, tendrían que declarar su crédito en el concurso de acreedores abierto.

En cualquier caso, adherirse a un concurso de acreedores por una cantidad pequeña no es casi nunca una opción recomendable, pues los costes del proceso pueden alcanzar hasta 2.000 euros, por lo que terminaríamos pagando más cantidad que aquella que reclamamos.

Del mismo modo que en el caso del cierre de aerolíneas, la Asociación General de Consumidores, ASGECO Confederación, considera que el procedimiento concursal en España no está adaptado a la defensa de los intereses económicos de los consumidores. Ya sea por desconocimiento o por las dificultades propias de este procedimiento, muchos consumidores y consumidoras no se unen al concurso y abandonan así su derecho a ver reembolsado su crédito.

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