Se puede mantener el número de teléfono al cambiar de compañía?

¿Cuando cambio de compañía de móvil, puedo mantener el mismo número de teléfono? Y es que puede suceder que nuestra actual compañía de teléfono no cumpla con nuestras expectativas o que haya ocurrido un problema que nos lleve a decidir el cambio a otra operadora. En este caso, sí es posible mantener el mismo número telefónico sin perder nuestro número que ya tienen todos nuestros contactos. Es lo que en España se conoce como portabilidad de la línea. Ahora, ¿cómo podemos mantener el número de teléfono al cambiar de compañía de teléfono?

Cómo conservar el número de móvil

¿Si te cambias de compañía te cambian el número? ¿Qué puedo hacer para no perder el número? Lo que debemos saber es que la compañía que escojamos para sustituir a la anterior es la que se encarga de hacer todas las gestiones para conservar el número de móvil sin perderlo. Es decir, solo hay que informar a la operadora que deseamos mantener nuestro número, y ella será la responsable de hacer todos los trámites con la antigua compañía.

La petición puede hacerse por escrito, por Internet o por teléfono. Lo importante, en todo caso, es asegurarse de que se comprenden todas las condiciones. Para hacer la portabilidad tienes que contactar con la nueva compañía que vayas a contratar, ya sea a través de los números de teléfono de cada una, por Internet o acudir de forma presencial a una de las tiendas.

Algunas de ellas no están explícitas, por lo que hay que preguntar si existe cualquier duda. Si tenemos un servicio adicional, como de mantenimiento de teléfono o un paquete de minutos para llamar, el trámite corre por nuestra cuenta. En ese caso, hay que solicitar formalmente a nuestra operadora que nos dé de baja de inmediato, para que así la nueva compañía pueda gestionar la portabilidad.

¿En cuánto tiempo se hace el trámite para una portabilidad?

La portabilidad del teléfono fijo es otro tema a tener en cuenta. Cuando se trata de un teléfono fijo, la portabilidad debe lograrse en 1 día hábil desde el pasado día 1 de julio de 2013, cuando se impuso que los operadores de telefonía fija tendrían el plazo de un día para tramitar las portabilidades de línea fija.

Sucede lo mismo si se trata de un teléfono móvil, el trámite debe completarse en 1 día hábil. Ambos plazos se cuentan desde el momento en el que el cliente firma la solicitud de mantener la línea desde el pasado 1 de junio de 2012, cuando se impuso por Ley a los operadores de telefonía móvil la obligación de tramitar las portabilidades en el plazo de 1 día laborable.

Además, el operador receptor (el nuevo operador con el que contrate el cliente) estará obligado a informar al cliente sobre la fecha límite para cancelar su portabilidad; es decir, deberá aclararle hasta qué momento puede decidir cambiar de idea y mantenerse con el antiguo operador u operador donante.

Por otro lado, el plazo para realizar la portabilidad comenzará a contar a partir del momento en el que se contrate el servicio con el operador receptor (el nuevo operador con el que se contrata el servicio). Esto cambia la práctica utilizada actualmente, en la que el plazo empieza a contar cuando el operador receptor realiza la solicitud de portabilidad al operador donante (el operador que pierde al cliente).

Así, por ejemplo, un usuario que pida la portabilidad un lunes, tendría su número portado y plenamente operativo a primera hora del miércoles, concretamente a partir de las 6.00 de la mañana.

Cancelar la portabilidad después de solicitarla

En caso de que el usuario se arrepienta de haber pedido la portabilidad o de que la operadora que iba a abandonar le mejore la oferta contratada, tiene la opción de cancelar el trámite de portabilidad. El procedimiento estará a cargo de la operadora receptora y únicamente se puede aceptar si el cliente lo ha informado en un plazo de 24 a 12 horas.

‘Slamming’

El slamming es el cambio de compañía que se produce sin la autorización del cliente. Para evitar este tipo de fraudes, cuando un operador tenga la sospecha de que su cliente esté siendo víctima de un fraude de este tipo, podrá requerir al operador receptor que cancele la portabilidad en curso.

Como paso previo a este requerimiento deberá informar detalladamente de la situación a su cliente y recabar del mismo el consentimiento expreso (verbal o escrito) para realizar el mismo.

Consultar el estado de una portabilidad

Si has iniciado el proceso de portabilidad, pero no sabes si ya se ha producido o no, puedes consultar su estado.

Para saberlo tan solamente tienes que acceder a un buscador que hay en la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia y meter nuestro número de móvil. Este buscador nos dirá automáticamente a qué compañía pertenece ese número.

Penalizaciones portabilidad

La cancelación de la solicitud de portabilidad no puede suponer una penalización para el usuario que solicita la cancelación. El artículo 18.2 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones preceptúa lo siguiente:

“Los costes derivados de la actualización de los elementos de la red y de los sistemas necesarios para hacer posible la conservación de los números deberán ser sufragados por cada operador sin que, por ello, tengan derecho a percibir indemnización alguna”.

Algunas empresas exigen un depósito para tramitar la portabilidad, depósito que están obligados a devolver en caso de cancelarse la misma.

En caso de cancelar la portabilidad y de que no se devuelva esa cantidad entregada, o de producirse algún tipo de reclamación por parte del operador que sufre la cancelación de la portabilidad, es recomendable el asesoramiento de servicios profesionales jurídicos o de las asociaciones de consumidores.

¿En qué caso no aplica la portabilidad?

Aunque es un trámite relativamente sencillo, el antiguo operador puede negarse a la portabilidad de la línea si se presenta alguno de estos casos:

– cuando hay un cambio de residencia,

– cuando el cliente tiene deudas acumuladas y el número haya sido suspendido,

– cuando hay otro procedimiento de portabilidad para el mismo número,

– o cuando los datos estén incompletos o tengan algún error.

En todo caso, es indispensable que la compañía informe debidamente a la nueva operadora sobre las razones para negarse a tramitar el procedimiento.

Ya se puede solicitar el cambio de operador de móvil por teléfono

Sin faxes que nunca sabes si habrán llegado, solicitudes por carta o después de que te mareen 40 teleoperadores distintos. La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones ha aprobado el ‘consentimiento verbal’ del abonado para agilizar aún más el trámite de la portabilidad de compañía de teléfono. El consejo de la CMT permitirá que los usuarios que deseen cambiar de operador conservando su número (procedimiento conocido como portabilidad) puedan hacerlo mediante un consentimiento verbal. Este consentimiento deberá estar verificado por un tercero, es decir, por una empresa de servicios independiente del operador beneficiario.

Actualmente, la portabilidad es uno de los instrumentos más importantes para facilitar la competencia y su aplicación determina en buena medida el éxito que los operadores alternativos y los nuevos entrantes puedan alcanzar en el mercado. España es uno de los países Europeos donde el trámite de la portabilidad es más corto (cinco días para las líneas móviles) y donde más cambios de operadores se producen al mes (100.000 en líneas fija y 300.000 en telefonía móvil).

La circular aprobada por la CMT tiene como objetivo seguir agilizando el proceso administrativo de la portabilidad fija y móvil y, en general, el cambio de operador de servicios de banda ancha, con o sin portabilidad asociada.

Entidad independiente verificadora

Para que el operador beneficiario (al que se quiere portar el usuario) pueda iniciar la tramitación de una solicitud con consentimiento verbal del abonado deberá acreditar la existencia de dicho consentimiento a través de una entidad independiente verificadora. Esta entidad deberá cumplir con los siguientes requisitos:

• No formar parte del mismo grupo de compañías que el operador beneficiario ni estar participada por empresas de su grupo económico
• No podrá prestar otros servicios distintos a la verificación por tercero al operador beneficiario ni prestar servicios de comunicaciones electrónicas
• No podrá recibir incentivos por la verificación positiva La posibilidad de contratar verbalmente un servicio de telecomunicaciones ha sido posible desde mediados de 2004, cuando se aprobó una circular para tramitar la preselección de operador. Sin embargo, en los procesos de cambio de operador fijo y móvil conservando el número y en los servicios mayoristas regulados de banda ancha (Oferta del Bucle del Abonado y Acceso Indirecto) era necesario que las solicitudes incluyeran un escrito del abonado dirigido al operador del que pretendía darse de baja.

El pasado 6 de abril de 2009 el Ministerio de Industria aprobó un Real Decreto (329/2009) que modificaba el Reglamento de Mercados y que ampliaba los procedimientos para solicitar la conservación de numeración permitiéndose además de la solicitud por escrito, otras fórmulas como, por ejemplo, la solicitud mediante firma electrónica reconocida o a través de sistemas de solicitud verbal con verificación por terceros independientes. La aprobación este Real Decreto ha permitido que la CMT apruebe, a su vez, la presente circular.

Problemas de usuarios al hacer la portabilidad

Algunos usuarios sufren un problema porque a veces tras efectuar una portabilidad, descubren, pasados varios meses en algunos casos, que los clientes de una o varias compañías que intentan llamarlos escuchan una locución indicando que su teléfono no existe.

Así, se vienen produciendo problemas por los que en determinados casos, hay operadoras que no actualizan los datos de clientes que han sido objeto de portabilidades, con lo que enrutan las llamadas incorrectamente, como si siguieran perteneciendo a sus antiguas compañías.

Cuando se producen reclamaciones por esta causa, es frecuente que los servicios de atención al cliente de las operadoras no sean capaces de entender el origen del problema e incluso en ocasiones hagan creer a los afectados que está causado por fallos puntuales de cobertura.

¿No puedes recibir llamadas de otras compañías?

Algunos usuarios, tras efectuar una portabilidad, descubren, pasados varios meses en algunos casos, que los clientes de una o varias compañías que intentan llamarlos escuchan una locución indicando que su teléfono no existe. Y es que desde hace meses, se vienen produciendo problemas por los que en determinados casos, hay operadoras que no actualizan los datos de clientes que han sido objeto de portabilidades, con lo que enrutan las llamadas incorrectamente, como si siguieran perteneciendo a sus antiguas compañías. Cuando se producen reclamaciones por esta causa, es frecuente que los servicios de atención al cliente de las operadoras no sean capaces de entender el origen del problema e incluso en ocasiones hagan creer a los afectados que está causado por fallos puntuales de cobertura.

FACUA-Consumidores en Acción ha reclamado a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (Setsi) y la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) una serie de mejoras en la regulación de las portabilidades telefónicas. Entre ellas, FACUA ha pedido que las portabilidades se completen en dos días desde la petición del usuario y que se fijen compensaciones económicas por cada día de retraso. Compensaciones que también demanda para el usuario que tras realizar una portabilidad no puede recibir llamadas de determinadas compañías al no haber actualizado sus datos para enrutar las llamadas a su nuevo operador.

La CMT ha abierto un periodo de consultas para introducir modificaciones a la norma que regula las relaciones entre las compañías para realizar las portabilidades de números de teléfono. Así, se prevé reducir el plazo que tienen las compañías que reciben el cliente para efectuarla para fijarlo en un día laborable desde que el operador del que el usuario se da de baja le comunique la petición.

Regular el plazo para el operador donante
En sus alegaciones al expediente de la Comisión, FACUA ha planteado que, si bien le parece correcta la medida, de poco sirve la regulación de los plazos que tienen las compañías de destino si no se establecen los de los operadores donantes, de los que los usuarios se dan de baja, para notificar las peticiones de portabilidad.

Y es que FACUA advierte que buena parte de las reclamaciones sobre esta cuestión tiene su origen en retrasos o bloqueos en las portabilidades por parte de las compañías que pierden el cliente.

Por ello, la asociación ha solicitado a la CMT que el plazo total para la realización de las portabilidades sea de dos días hábiles desde que los usuarios las soliciten, un día para que el operador donante realice las gestiones que le corresponde y otro para que las efectúe el de destino.

Marco de indemnizaciones
Asimismo, FACUA ha planteado tanto a la CMT como a la Setsi que para garantizar la protección de los derechos de los usuarios, es necesario fijar un marco específico de indemnizaciones económicas cuando se produzcan retrasos en las portabilidades o se completen pero tengan errores.

Aunque por analogía pueden aplicarse las indemnizaciones por interrupciones en el servicio establecidas en la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas (Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo), FACUA considera que esas cantidades son ridículas y deberían revisarse, además del hecho de que las portabilidades tienen una casuística que requiere una regulación específica.

Así, la asociación demanda que se establezca una cantidad fija con la que el usuario sea indemnizado por cada día de retraso en su portabilidad. Y otra relacionada con portabilidades parcialmente fallidas, en las que los usuarios tienen línea, pero no pueden recibir llamadas de clientes de determinados operadores.

Los de tu compañía de teléfono te la pueden liar más al hacer una portabilidad dejando tu número como si no existiera

La asociación de consumidores FACUA critica que el ministerio de Industria no tome medidas para proteger los derechos de los usuarios que denuncian estos atropellos, entre los muchos que se pueden sufrir. No te quedes con las ganas de denunciarles: aquí tienes nueve modelos de demandas gratuitas para reclamar a tu compañía de teléfono.

Al efectuarse una portabilidad, los datos del teléfono son modificados en un nodo central que las compañías de fijo y móvil tienen que revisar para enrutar correctamente las llamadas identificando que el número pertenece a un nuevo operador.

Pero si una operadora no actualiza la información, cuando sus clientes intenten comunicarse con ese teléfono oirán una locución indicando que el número no existe.

La Setsi no protege a los afectados
FACUA critica que la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (Setsi) del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio no está tomando medidas para proteger los derechos de los usuarios que denuncian las irregularidades.

En la primera respuesta de la Setsi recibida por FACUA en relación con una de estas reclamaciones, el organismo de Industria se limita a archivar el caso. Así, entiende que no hay responsabilidad ni del operador donante del número de teléfono ni del receptor del mismo, sin investigar a la tercera compañía, Movistar, que provocó los perjuicios al usuario al no actualizar sus datos para enrutar correctamente las llamadas.

Hace varios meses, FACUA denunció las anomalías ante la Setsi y la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) que se están produciendo estas anomalías, a las que solicitó la puesta en marcha de mecanismos de control y sanción, además de modificar la normativa de portabilidad de manera que fije indemnizaciones para los afectados.

Irregularidades que están poniendo de manifiesto a FACUA tanto usuarios afectados como pequeñas compañías de móviles que cuando reciben nuevos clientes se encuentran con estos problemas, responsabilidad de las compañías que no actualizan los datos.

Buena parte de los afectados desconoce durante meses que está sufriendo este problema, puesto que para reparar en él, algún cliente de la compañía que no ha actualizado sus datos tiene que contarle que se está produciendo.

FACUA advierte que, independientemente de que el porcentaje de afectados es una incógnita, lo cierto es que cuando un consumidor realiza una portabilidad, solo puede saber si se ha efectuado correctamente comprobando si los clientes del resto de operadoras pueden contactar con él.

Para colmo, cuando se producen reclamaciones por esta causa, es frecuente que los servicios de atención al cliente de determinadas operadoras no sean capaces de entender el origen del problema e incluso en ocasiones hagan creer a los afectados que está causado por fallos puntuales de cobertura.

Además, también se están produciendo conflictos entre las propias operadoras, de manera que cuando la receptora de un cliente plantea una reclamación a una compañía que no ha actualizado sus datos, en ciertos casos no actúa de forma rápida y eficaz, alargando la situación.

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