Qué hacer si tu compañía de teléfono te mete en un fichero de morosos

¿Cómo saber si mi compañía de teléfono me ha metido en una lista de morosos? La Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) ha estado observando una práctica frecuente por parte de las compañías operadoras de telefonía: la de incluir los datos de sus clientes en un fichero de impagados cuando estos no abonan algún recibo por su desacuerdo con las facturas. Por ello, CECU ha denunciado ante la Agencia de Protección de Datos la inclusión en ficheros de morosos de usuarios que dejan de pagar recibos por los que está en trámite la reclamación de los mismos.

¿Qué hacer si te ocurre esto?
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Ante esta situación, CECU insta a los usuarios que puedan verse afectados por esta inclusión indebida a que soliciten el amparo de la Agencia de Protección de Datos para la defensa de sus intereses y la tutela de sus derechos.

Supuestas deudas sin pagar

Hasta ahora, las empresas consideraban que comunicando en los contratos con los usuarios la posibilidad de incluirlos en este tipo de registros en caso de impago (algo que, sin embargo, no hacen todas las operadoras) era suficiente para proceder a su inclusión.

Pero CECU ha constatado que existen otros requisitos para que esto pueda llevarse a cabo de forma legal.

Tal y como indica el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD), no basta simplemente con que exista una deuda, sino que esta debe ser “cierta, vencida, exigible y respecto de la cual no se haya entablado una reclamación judicial, arbitral o administrativa”.

CECU quiere denunciar esta mala práctica que contraviene lo dispuesto en la normativa al incluir a un cliente en un fichero de impagados mientras existe una reclamación por parte del usuario respecto de la deuda que justifica la entrada en el mismo. Una circunstancia que puede ser muy perjudicial para cualquier ciudadano al dificultarle la obtención de créditos y hacerle constar como deudor a pesar de que la deuda pueda ser injustificada, con el atentado al honor que esta inclusión también supone, tal y como muestra la jurisprudencia del Tribunal Supremo.

Además, CECU confirma que aun existiendo una reclamación del cliente por su desacuerdo con las facturas ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones o habiendo presentado una solicitud de arbitraje, el cliente que ha sido incluido en un fichero y solicita su salida del mismo ve denegada su petición debido a que la compañía es la responsable del fichero y, por tanto, quien ha de comunicar la salida del mismo.

Cosas inexplicables de Movistar: pides la baja y te meten en un registro de morosos

José Carlos S.R. lleva casi un año pidiendo a Movistar la baja en un servicio de acceso a Internet móvil. Lo ha hecho por teléfono, fax, email, la web de la compañía y correo certificado, pero la empresa no solo ha hecho oídos sordos a sus solicitudes, sino que lo ha incluido en un registro de morosos por negarse a pagar las facturas que ha seguido emitiéndole.

Si no pagas las facturas, Movistar te mete en una lista de morosos. El usuario que comentamos es socio de FACUA-Consumidores en Acción, que ha reclamado a Movistar que acepte de una vez la baja, cancele las facturas que le ha emitido de forma irregular y lo saque de ASNEF, el fichero de insolvencia patrimonial en el que lo ha incluido ilegalmente por una supuesta deuda de 87,90 euros.

Pero FACUA también ha denunciado a Movistar ante distintos organismos solicitando sanciones por los abusos que ha cometido con José Carlos.

Así, ha denunciado a la compañía ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), el Servicio Provincial de Consumo de la Junta de Andalucía -el usuario reside en Sevilla- y la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (Setsi) del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

La normativa de telecomunicaciones da a los operadores un plazo de dos días para procesar las solicitudes de baja de los usuarios. José Carlos lleva 337 días esperando, desde el 10 de diciembre de 2009.

La primera vez que José Carlos pidió la baja a través del teléfono de atención al cliente de Movistar, un teleoperador le indicó que no podía hacerlo por un “fallo informático”. La segunda, el usuario relata que otro empleado de la compañía le colgó con la excusa de que no le oía bien.

Pero la compañía siguió sin oír sus peticiones de baja cuando las hizo por correo electrónico, en la página web de Movistar, por fax y por correo certificado. FACUA advierte que la sordera de las operadoras de telecomunicaciones ante las solicitudes de baja de sus clientes es uno de los principales motivos de reclamaciones en el sector, aunque el caso de José Carlos riza el rizo al haber utilizado casi todos los medios de notificación posibles.

Vulneración de la normativa de telecomunicaciones

Así, FACUA ha solicitado a la Setsi que multe a Movistar por vulnerar el artículo 7 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por la que se aprueba la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. En él se establece que “el operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja”.

La normativa de Consumo también

La asociación también ha pedido a las autoridades de Consumo que apliquen otra sanción, esta vez por incumplimiento del Real Decreto 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

En su artículo 49, dicha norma estipula como infracción en materia de defensa de los consumidores tanto la “obstaculización” como “las limitaciones o exigencias injustificadas al derecho del consumidor de poner fin a los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado”.

FACUA también argumenta en su denuncia la vulneración del artículo 71 de la citada Ley, que establece como infracción “actuar con desatención o desconsideración hacia los consumidores, incluidos los retrasos y esperas excesivas o el trato inadecuado”.

De Protección de Datos

La tercera denuncia de FACUA ha ido a la Agencia Española de Protección de Datos. En ella advierte que Movistar incluyó a José Carlos en Asnef sin que existiera una deuda cierta, vencida y exigible.

Con ello, se ha vulnerado el requisito para poder incluir a un usuario en un registro de morosos establecido en el artículo 38 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal.

Movistar mete en dos registros de morosos a un usuario por negarse a pagar 600 euros de penalización por una línea que nunca solicitó

En septiembre de 2010, Carlos F.L., de Sevilla, recibió una factura de Movistar correspondiente a un número desconocido para él. Tras reclamar la anulación de la línea, le llegó un segundo recibo, de nada menos que 589,74 euros. El operador pretende cobrarle esa cantidad en concepto de penalización por haber incumplido un supuesto contrato de permanencia aparejado a un iPhone que asegura que le entregó cuando se produjo el alta.

Movistar ha enviado a FACUA-Consumidores en Acción un contrato en blanco con una firma manipulada digitalmente para demostrar una falsa alta objeto de una reclamación. La asociación ha trasladado el caso a la Fiscalía. La empresa ha incluido a un usuario en los registros de morosos por negarse a pagar casi 600 euros de penalización tras anular una línea que nunca solicitó.

Tras ser incluido en los registros de morosos ASNEF y Badexcug por no pagar dicha cantidad, el afectado se asoció a FACUA para que emprendiera actuaciones en defensa de sus derechos.

El equipo jurídico de la asociación reclamó al operador que anulara los recibos emitidos irregularmente y excluyera al usuario de los ficheros de morosos.

Respuesta de Movistar

“Adjuntamos contrato para su comprobación”, indica el director de Servicios Comerciales de Movistar en una carta donde afirma que Carlos sí contrató la línea. Para demostrarlo aporta un contrato donde no aparecen ni los datos personales del usuario ni el número de teléfono dado de alta, solo una firma que ni siquiera está manuscrita, sino manipulada digitalmente e insertada en cuatro apartados del documento.

Además de denunciar estos graves hechos ante la Agencia Española de Protección de Datos, FACUA ha solicitado a la Fiscalía de Sevilla que instruya un procedimiento penal ante la manipulación de la firma del usuario.

Movistar, multada con 40.000 euros por mantener a un cliente como moroso por una deuda de 1 céntimo, que luego resultó un error

La Audiencia Nacional ha condenado a Movistar a una multa de 40.000 euros por no eliminar de su registro de datos una deuda errónea de 1 céntimo, lo que provocó que un usuario continuara figurando como moroso en la lista de Asnef-Equifax.

El cliente constaba registrado por una deuda de 62,07 euros tanto en el fichero de Movistar como en el de ASNEF. Después de reclamar la improcedencia del pago de esa cantidad, la compañía rectificó y procedió a retirar la deuda, pero por un error provocado por el cálculo del IVA aplicable, la deuda no se eliminó totalmente, quedando un resto de 0,01 euros que provocó que siguiera constando como moroso.

Fechada el 2 de diciembre de 2011, la sentencia recuerda que “no es óbice a la comisión de la infracción del principio de calidad del dato el ínfimo importe de la deuda anotada, pues en definitiva, y a pesar de dicha cuantía, desde el momento en que existen datos de una persona en un fichero de morosidad, se está atribuyendo la condición de deudor moroso a la misma”.

Asimismo, advierte que tampoco se toma en consideración que la empresa no hubiera dado de alta dicha deuda en el ASNEF, puesto que “con independencia de que dicha alta derivara de un mero error en la operativa aritmética tras la extinción del saldo de 62,07 euros, (…) son las entidades gestoras de los datos personales (…) las responsables de su exactitud y puesta al día”.

La sentencia es consecuencia del recurso presentado por Movistar por una resolución de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), que inicialmente multó a la compañía con 60.000 euros.

Telefónica está reclamando deudas incorrectas o inexistentes

FACUA-Consumidores en Acción viene recibiendo numerosas denuncias de usuarios a los que la empresa Aktiv Kapital y su filial Treym Consulting reclaman el pago de supuestas deudas contraídas con Telefónica y Movistar que en realidad no existen o cuyas cuantías son incorrectas. El grupo Telefónica vendió a Aktiv en diciembre de 2007 un paquete con las deudas de 1.028.793 clientes, una parte de las cuales son incorrectas. Los usuarios que han contactado con FACUA argumentan que se trata de deudas inexistentes o por importes superiores a las reales. Asimismo, una parte de ellos han sido incluidos irregularmente en el registro de morosos ASNEF.

Además de recomendarles que no paguen cantidades no debidas, la asociación les ha instado a que denuncien la situación ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). FACUA también ha presentado varias denuncias por estas irregularidades ante la AEPD y autoridades de Consumo.

Multa de la AEPD
A raíz de las denuncias presentadas por una treintena de usuarios entre marzo de 2008 y febrero de 2009, la Agencia ha impuesto a Telefónica una multa de 420.000 euros por una infracción muy grave del artículo 11.1 de la Ley Orgánica de Protección de Datos, al haber incurrido en “la comunicación o cesión de los datos de carácter personal, fuera de los casos en que estén permitidas”.

FACUA considera que estos treinta casos no son más que la punta del iceberg y recomienda a los afectados que denuncien las irregularidades de forma masiva, tanto en relación con este como a otros casos similares.

Y ello por haberse producido “cesión de datos personales no consentida ni con habilitación legal”. Porque para ceder los datos de un supuesto moroso sin su consentimiento, la deuda debe ser cierta, vencida y exigible. Y en casi todos los casos incluidos en el expediente de la AEPD, Telefónica no ha acreditado estas circunstancias.

La resolución de la Agencia plantea que Telefónica “cedió los datos de los denunciantes sin comprobar de modo fehaciente la condición de deudores de los mismos”.

En ocho casos, “se acreditó que los datos cedidos a Aktiv eran erróneos, es decir, se cedieron datos correspondientes a clientes de Telefónica que ninguna deuda mantenían con dicha entidad”. Entre ellos, un usuario al que la compañía siguió emitiendo facturas después de darse de baja y, por tanto, cedió a Aktiv una “deuda inexistente”.

Asimismo, dieciséis de los denunciantes “niegan haber sido clientes de Telefónica y haber mantenido relación contractual con dicha operadora sin que esta haya aportado al procedimiento documentación acreditativa de este extremo (contrato, grabación de voz…) sin que las anotaciones existentes en sus sistemas, incompletas por otra parte, puedan considerarse prueba suficiente de la existencia de relación de servicio entre las partes”.

Dos de los afectados ni siquiera residían en el domicilio de las líneas cuya titularidad les atribuía la compañía de telecomunicaciones.

Telefónica reconoció durante la investigación de la Agencia que no conserva los contratos de los clientes dados de alta con anterioridad al año 2000.

Denuncia a Vodafone por meter a un cliente en ASNEF por una deuda anulada en arbitraje

¿Te han puesto una deuda Vodafone ASNEF? Descubre cómo salir de la lista de morosos Vodafone.

Vodafone ha sido denunciada ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) por reclamar a un cliente una deuda de 1.800 euros que ya había sido anulada en arbitraje. Además, Vodafone facilitó sus datos a empresas de cobro de morosos y lo incluyó en la lista de morosos ASNEF. El usuario contrató una restricción de consumo de 85 euros, pero recibió facturas hasta diez veces más elevadas.

Pese a la existencia del laudo, que tiene el valor de una sentencia judicial, la compañía ha facilitado ilegalmente a varias empresas de cobro de morosos los datos del usuario, el onubense Francisco Javier Moreno, y lo ha incluido en el fichero ASNEF.

FACUA está desarrollando una campaña, bajo el lema #yonosoymoroso, en la que llama a denunciar a las empresas que les reclamen el pago de deudas falsas o fraudulentas. Para ello, asociación pone a disposición de los usuarios un formulario de reclamación para exigir sanciones por estas prácticas ilegales.

Fijó un límite de consumo de 85 euros y le enviaron recibos hasta diez veces más altos

El caso de Francisco Javier comenzó en mayo de 2010, cuando recibió una factura de Vodafone por un importe de 1.064 euros, debido a su elevado consumo en llamadas internacionales. Al ver la cantidad tan alta, decidió activar en el servicio de atención al cliente de la compañía de telecomunicaciones su servicio de límite de consumo, que fija un tope de 84,70 euros (70 más el 21 % de IVA) a partir del cual se debe detener el servicio.

Al realizar la restricción, Vodafone le indicó que incluía todas las llamadas, incluso cuando el usuario le señaló que realizaba habituales llamadas internacionales desde su terminal. Sin embargo, al usuario le continuaron llegando facturas muy elevadas en junio, julio y agosto, por 711, 316 y 813 euros, respectivamente.

Al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone, le indicaron que había superado la restricción y que además le habían suspendido el servicio desde el día 11 de junio, cuando supuestamente sobrepasó el límite. Lo que no le explicó la compañía fue por qué entonces le emitían facturas que superaban hasta diez veces el tope fijado.

El usuario puso el caso en manos de FACUA Huelva, que ante la negativa de Vodafone a asumir su error solicitó someter el caso a un arbitraje de consumo.

Un arbitraje determinó que debía rectificar las facturas

En su laudo, fechado en octubre de 2011, la Junta Arbitral Provincial de Huelva estimó que Vodafone debía rectificar las tres facturas al considerar que la compañía “debió limitar el consumo a los 70 euros desde que el cliente lo requiere”, “en la creencia de que afectaba a todas las llamadas y no es advertido que no se puede aplicar el límite a las llamadas internacionales, cuestión por la que no ha de responder el cliente de la compañía”.

Pese a que el laudo tiene valor de sentencia judicial, Vodafone no solo no lo ha cumplido, sino que ha facilitado ilegalmente los datos del usuario a varias empresas de gestión de cobros para que le reclamen el pago de las facturas, además de incluirlo en ASNEF.

Ante esto, FACUA Huelva ha denunciado a Vodafone ante la AEPD por vulnerar la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, que establece sanciones de decenas de miles de euros por este tipo de irregularidades.

Vodafone incluyó a un cliente en una lista de morosos y ahora le tiene que pagar 3.000 euros

La operadora Vodafone exigía a un cliente el pago de 68,69 euros pese a la existencia de una sentencia previa que reconocía que la beneficiaria no debía cantidad alguna a la empresa. Vodafone al entender que no pagaba, incluyó a este cliente en una lista de morosos y, ahora, la operadora ha sido condenada a pagar 3.000 euros a esta clienta después de que el juzgado de Primera Instancia número 1 de Elche haya condenado a Vodafone a indemnizarla en concepto de daños y perjuicios más el abono de 96,06 euros que la demandante pagó indebidamente a la compañía.

La sentencia se produce después de que la demandante presentara previamente una demanda de juicio verbal contra la operadora, que resultó condenada al pago de 68,69 euros a su entonces cliente. Pese a que la sentencia fue notificada en diciembre de 2010, la demandante “continuó recibiendo llamadas a toda hora y cartas reclamando una supuesta deuda ya contemplada por la indicada sentencia y de la que resultaba un saldo a favor de la mandante”.

Esta situación perduró hasta el punto de que la demandante viera rechazado que se le anticipara su facturación como letrado del turno de oficio, dado que Vodafone la había incluido desde junio de 2011 en un listado de morosos.

Además, según se recoge en la sentencia, esto provocó que el crédito de su tarjeta bajara de 3.000 a 600 euros, algo que llevó a la demandante a pagar a la empresa telefónica la cantidad reclamada para poder seguir pleiteando y que la compañía la diese de baja del registro de deudores.

Al juzgado a exigir una indemnización

Por todas estas circunstancias, la demandante acudió al juzgado para solicitar una indemnización de 10.000 euros por intromisión ilegítima de la demandada en el honor a la demandante, y la devolución de la factura indebidamente cobrada.

Por su parte, Vodafone alegó en la vista oral celebrada en el juzgado de Primera Instancia número 1 que no habían recibido la notificación de la sentencia, lo que a su juicio, motivó que la demandante continuase estando en el registro de morosos durante más de seis meses después de haberse notificado la resolución anterior del juzgado número 5.

Ahora, la sentencia recuerda que este hecho supone una vulneración patente del reglamento de protección de datos de carácter personal, que exige la existencia de una deuda cierta, vencida y exigible que haya resultado impagada.

Sin embargo, el titular del juzgado de Primera Instancia número 1 hace alusión en los fundamentos de derecho a la jurisprudencia en esta materia del Tribunal Supremo, e indica que “resulta que la demandante figuró en el referido registro desde el 27 de julio de 2011 y si bien no consta cuando desapareció del mismo, la primera constatación de tal extremo data de julio de 2012”.

Hoy, las tasas hubieran costado 430 euros
Además de mostrar su satisfacción por la sentencia judicial, el letrado de la demandante, Manuel Navarro, remarcó que si la demanda se hubiera interpuesto tras la entrada en vigor la nueva Ley de Tasas, la demandante hubiera tenido que desembolsar alrededor de 430 euros.

Orange mete ilegalmente a una cliente en un registro de morosos

… y consigue ser multada con 6.000 euros. La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha resuelto que Orange incurrió en una infracción grave de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, puesto que la supuesta deuda estaba siendo objeto de una reclamación administrativa porque la afectada, Virginia J.M., discrepaba con la facturación emitida por la compañía. Tras la denuncia de FACUA-Consumidores en Acción, la AEPD ha impuesto a Orange (France Telecom) una multa de 60.101,21 euros por incluir ilegalmente a una usuaria en un registro de morosos.

Además, Orange comunicó los datos de la usuaria al fichero ASNEF sin tan siquiera realizarle previamente el preceptivo requerimiento de pago previo a la inclusión en un registro de solvencia patrimonial.

Virginia, socia de FACUA, había planteado una reclamación contra Orange ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (Setsi) por discrepancias en la facturación del servicio de acceso a Internet móvil.

Pese a ello y sin esperar a la resolución de la Setsi, la compañía trasladó sus datos personales a Asnef Equifax por una supuesta deuda de 329,67 euros.

Ante la denuncia planteada por FACUA, la resolución de Protección de Datos señala en primer lugar que Orange “no ha acreditado haber practicado el preceptivo requerimiento de pago a la denunciante como paso previo a la inclusión de sus datos en el fichero de solvencia patrimonial, la remisión a la dirección facilitada por la interesada y la correcta recepción por esta”.

La Instrucción 1/1995 de la AEPD, relativa a servicios de información sobre solvencia patrimonial y crédito, establece en su norma primera que “la inclusión de los datos de carácter personal en los ficheros relativos al cumplimiento o incumplimiento de obligaciones dinerarias” deberá efectuarse solamente cuando concurra, entre otros, el requisito de “requerimiento previo de pago”.

Además, al comunicar a un fichero de impagados una deuda objeto de disputa, Orange vulneró el artículo 38 del Real Decreto 1.720/2007, por el que se aprueba el Reglamento de Desarrollo de la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal. En él se establece la exigencia de que “no se haya entablado reclamación judicial, arbitral o administrativa”.

FACUA llama a los usuarios afectados por este tipo de irregularidades que presenten denuncias ante la AEPD contra las empresas que los incluyan ilegalmente en registros de morosos para que sean sancionadas por ello.

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