Problemas típicos en las vacaciones de Semana Santa y qué hacer en cada situación

Estos días mucha gente disfruta ya de vacaciones de Semana Santa. Y como cada año, surgirán innumerables problemas que pueden chafarnos los días de descanso o los viajes previstos. La Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) recuerda qué se puede hacer ante los principales contratiempos ante los que se pueden encontrar los consumidores, como retrasos en los vuelos de avión, daños en los equipajes o cualquier otro problema de última hora que nos fastidie las vacaciones.

Después de las vacaciones de Semana Santa, siempre aumentan las reclamaciones contra agencias de viajes, hoteles y compañías aéreas por deficiencias o irregularidades en sus servicios. Ante determinadas irregularidades, los usuarios pueden exigir compensaciones económicas o la devolución de una parte del dinero abonado. Conoce tus derechos como consumidor si has tenido problemas durante tus vacaciones:

¿Qué sucede si se retrasa o cancela mi vuelo?

En caso de retraso, (que para los vuelos de menos de 1.500 km se considera a partir de las dos horas de demora; en los de más de 1.500 km o vuelos extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 km a partir de las tres horas y, en los demás casos, a partir de las cuatro horas) la compañía ofrecerá a los pasajeros comida, bebida, dos llamadas de teléfono gratuitas y, en función del tiempo de retraso, alojamiento en un hotel (cuando sea necesario pernoctar una o varias noches, facilitando el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento).

Si, además, el retraso supone un perjuicio para el usuario (pérdida de un enlace con otro vuelo, de días de vacaciones, excursiones pagadas…) deberemos recopilar toda la documentación que lo acredite y exigir a la compañía aérea responsable el resarcimiento económico de los daños que nos haya generado.

En caso de cancelación la compañía debe ofrecer el reembolso del billete o un transporte alternativo hasta el destino final, sin perjuicio de las indemnizaciones que puedan corresponder.

Retrasos, cancelaciones y overbooking

Si el vuelo sufre un retraso y el usuario llega a su destino al menos tres horas tarde, tiene derecho a una compensación de entre 125 y 600 euros, dependiendo de la distancia del viaje y la cantidad de horas de retraso.

También tiene derecho a esas compensaciones si es víctima de overbooking o el vuelo se cancela. En estos casos, la compañía está obligada a garantizarle un vuelo alternativo o, en su defecto y de ser viable, otro medio de transporte.

Asimismo, debe ofrecerle comida y bebida durante la espera. Y si es necesario, alojamiento en hotel y el transporte entre el aeropuerto y aquél.

Las compañías aéreas sólo están exentas de afrontar estas compensaciones si los problemas ocurrieron por causa de fuerza mayor.

Además, si el usuario sufre perjuicios como la pérdida de días de vacaciones o trabajo, puede exigir el pago de indemnizaciones adicionales.

Si le ocurre algo a mi equipaje, ¿cuáles son mis derechos?

La compañía aérea es la responsable si se produce la destrucción, pérdida o daños en el equipaje facturado. Es importante que en el momento de detectar el problema, sea cual sea, acuda al mostrador de la compañía para dejar constancia por escrito de la incidencia o, de no existir o estar cerrado, poner su reclamación antes de 7 días en el caso de daños en el equipaje o de 21 días en el caso de retraso o pérdida del mismo.

Si el retraso se diese al llegar al lugar de destino, recuerde que debe guardarse los justificantes de las compras de productos básicos que deba de realizar para reclamarlas con posterioridad.

Pérdida o retraso en la llegada del equipaje

Si cuando llegue a su destino el equipaje no aparece, el pasajero debe presentar una reclamación antes de salir del aeropuerto y quedarse con una copia.

Si tiene que comprar bienes de primera necesidad que llevaba en su equipaje, debe solicitar tiques o facturas ya que la compañía aérea deberá pagárselos. Y si finalmente su equipaje no aparece, la aerolínea deberá abonarle una indemnización.

La cantidad máxima que deben pagar las compañías a los pasajeros que sufran la pérdida de su equipaje es de 1.100 euros.

Deficiencias en el hotel

En caso de deficiencias en el hotel que no fueron resueltas, puede reclamarse la devolución de una parte del dinero abonado en función del perjuicio que las deficiencias ocasionaran, pudiendo llegar a alcanzar la totalidad del mismo si afectan a elementos esenciales del contrato (aire acondicionado, etc.).

Si el hotel reservado estaba completo y el usuario tuvo que acudir a un hotel más caro, puede reclamar la diferencia de precio.

Y si se produjo un robo en la habitación a pesar de que el usuario cumplió con las instrucciones de seguridad dadas por el hotel, éste tendrá que hacerse cargo de los daños sufridos.

¿Puede la agencia de viajes exigirme el pago de una indemnización si decido anular un viaje combinado?

Existen una serie de penalizaciones para el consumidor en caso de que éste anule el viaje contratado, que varían en función de la cercanía de la fecha de salida prevista. Estas penalizaciones sólo son exigibles en caso de que sea el consumidor quien anule el viaje y siempre que no lo haga por una causa de fuerza mayor. Tenga en cuenta también que le podrán exigir, si los hubiera, unos gastos de anulación. En caso contrario, el consumidor podría reclamar a la agencia o mayorista por la anulación del viaje.

Si, al llegar a mi destino, surge algún problema con las excursiones contratadas con la agencia, ¿cómo debo actuar?

Si no le ofrecen las excursiones contratadas o éstas no cumplen con lo pactado, le aconsejamos que, en primera instancia, se ponga en contacto con la agencia para comunicarlo, intentando llevar siempre copia de la documentación que acredita las excursiones que hemos contratado. De la misma forma, debería reclamar por escrito, acompañando copia de la documentación (contratos y publicidad), siempre teniendo en cuenta que la publicidad tiene carácter contractual y por lo tanto es exigible por el usuario.

¿Qué ocurre si se produce una equivocación respecto al hotel contratado y hay que pernoctar en otro de inferior categoría?

En principio, la obligación siempre es de facilitar otro de igual o mayor categoría. Si se produce una situación por la que no podamos pernoctar en el hotel contratado, el mayorista que hubiera organizado el viaje o el hotel en el que hubiéramos contratado la reserva nos debe proporcionar otro de la misma categoría y en las mismas condiciones de precio.

Si eso no fuera posible, siempre que haya conformidad por parte del consumidor, se podrá alojar en un establecimiento de categoría inferior pero abonando la diferencia de precio correspondiente a la diferencia de categoría de prestaciones que pudiera existir entre los dos, sin perjuicio además de los daños y perjuicios que pudieran desprenderse de ese cambio (desplazamientos adicionales…)

Nos vamos al Caribe y allí se produce un huracán ¿es posible algún tipo de indemnización?

En principio lo que correspondería sería la devolución de los servicios que no se hubieran disfrutado, pero no una indemnización adicional.

La razón de ello es que estamos ante una causa de fuerza mayor, algo imprevisible e inevitable y que, por lo tanto, los organizadores del viaje no serían responsables de los daños y perjuicios que se pudieran producir. Lo que sí es cierto es que todo aquello de lo que no disfrutemos y que sí tuviéramos contratado pues, lógicamente no deberíamos abonarlo.

Contratamos un crucero y el barco se avería a mitad de viaje…

En este caso corresponde al organizador del viaje el sustituir el medio de transporte por otro de las mismas características y condiciones. Si se producen daños y perjuicios para los usuarios, éstos están en su derecho de reclamarlo ya que la avería o, lo que es lo mismo, la obligación de mantenimiento de un medio de transporte, es responsabilidad de quien ha contratado con nosotros esa obligación y, por lo tanto, no estaríamos hablando de un caso fortuito o de fuerza mayor. Es algo imputable a una de las partes y si esa parte no es capaz de sustituir el servicio por otro de idénticas características, tendrá que correr con los daños y perjuicios que ocasione y será el consumidor quien determine si se acepta la prestación alternativa o no.

¿Qué ocurre si nos ponemos enfermos o sufrimos alguna incidencia? ¿hay algún tipo de responsabilidad por parte de la agencia?

Depende de cómo se haya pactado el viaje. Normalmente los viajes combinados suelen ofrecer alguna posibilidad de contratar un seguro para asistencia médica en viajes o incluso un seguro que nos cubra una posible cancelación o interrupción del viaje en caso de enfermedad. Si no fuera así pues, podremos pedir la devolución de aquella parte de las vacaciones que no hemos podido disfrutar, en la medida de lo posible, y que no hayan sido gastos necesarios e irrecuperables. Aunque la enfermedad es una causa de fuerza mayor no podemos exigir más responsabilidad (a no ser que la enfermedad sea producto de la negligencia de la agencia o de los servicios: intoxicación alimentaria, accidente en un medio de transporte…).

Si somos nosotros los que no podemos realizar ese viaje ¿puede hacerlo alguien en nuestro lugar?

En la Ley de Viajes Combinados se prevé la posibilidad de transferir el contrato de viajes combinados a un tercero previa comunicación a la empresa. Se establece como una posibilidad que puede ejercer el cliente de forma gratuita, siempre que el cesionario reúna todas las condiciones requeridas para ese viaje. La comunicación debe ser por escrito y con una antelación mínima de 15 días a la fecha de inicio del viaje (salvo que en el contrato apareciera otro plazo) y hay que tener en cuenta que, en caso de que se incumplan condiciones por parte del cesionario, el cedente es obligado solidario. Esto es, si aquel al que le hemos cedido el contrato no paga, pues estaremos obligados junto con él a pagar a la empresa.

En caso de conflicto ¿cómo actuar?

En caso de conflicto es importante actuar, primero, conforme a lo que dice el contrato (en cuanto a posibles comunicaciones al operador, detallista o titular de los servicios que estemos disfrutando). Hay que tener en cuenta que es importante dejar constancia de cualquier problema en el propio destino, no esperar nunca al retorno al punto de origen y formalizar donde proceda la correspondiente Hoja de Reclamaciones ante los servicios que estén fallando y la reclamación también por escrito al delegado del organizador del viaje in situ.

En caso de que no nos ofrezcan una solución satisfactoria, podemos comunicar que resolvemos el contrato y que pongan a nuestra disposición los medios para volver al punto de origen, reservándonos las acciones para reclamar los daños y perjuicios. O bien aceptar, en las condiciones que se estimen oportunas, los ofrecimientos que haga el organizador para salvar las posibles contingencias.

Como regla general, las asociaciones de consumidores como UCE y CECU recomiendan guardar toda la información, documentación, y publicidad del viaje o producto que hayamos contratado con la finalidad de, ante cualquier reclamación, disponer de pruebas que acrediten de forma clara lo pactado.

La asociación de consumidores FACUA recuerda que el precio final del paquete turístico o del billete de transporte debe ser el mismo que el ofertado en la publicidad o al comienzo del proceso de compra. Si la empresa lo incrementa aplicando tarifas por conceptos como el embarque o el mero hecho de llevar una maleta, el usuario puede reclamar la devolución de la diferencia.

Si cuando compró su billete el usuario contrató un seguro u otros suplementos opcionales porque no se dio cuenta de que ya estaban preseleccionados en la página web de la compañía, tiene derecho a reclamar la devolución de su importe.

Subidas de precios en Semana Santa

Hemos consultado a los expertos de FACUA-Consumidores en Acción respecto a los atropellos en cuanto a los abusos por parte de determinados establecimientos de hostelería que incumplen la legislación en relación a sus precios o las condiciones de conservación de los alimentos. Asimismo, alerta sobre la proliferación de puestos ambulantes ilegales durante estas fechas.

Hay que recordar que todo establecimiento de hostelería debe contar con una lista de precios expuesta al público de forma visible, algo que incumplen uno de cada tres establecimientos, según una reciente encuesta de la asociación sobre 702 bares y cafeterías.

Hay que asegurarse del importe de todas las consumiciones que se van a realizar a fin de evitar sorpresas, puesto que es posible que ciertos locales apliquen subidas en estas fechas, legales siempre que los precios se informen correctamente.

La asociación advierte de la ilegalidad de indicar expresiones como “precios según mercado” u ocultar el importe de las bebidas, práctica ésta que se produce en el 25 % de las listas de precios de bares y cafeterías.

FACUA aconseja precaución con las condiciones higiénicas de los alimentos ante el riesgo de sufrir intoxicaciones. Las comidas preparadas deben estar expuestas dentro de vitrinas, por lo que hay que desconfiar de la higiene y conservación de los platos que no se encuentren en estas condiciones. El 10 % de los locales visitados por la asociación cometía irregularidades en este aspecto.

Establecimientos ambulantes ilegales
En estas fechas también proliferan establecimientos ambulantes ilegales, que carecen de las correspondientes licencias para el desarrollo de su actividad. FACUA denuncia que además de incurrir en competencia desleal y ensuciar la imagen de la venta ambulante, estos comercios pueden no ofrecer las debidas garantías a los consumidores sobre el origen, calidad y conservación de los productos que venden.

La asociación recomienda a los usuarios que denuncien cualquier irregularidad que detecten en relación a la ausencia de información sobre precios, las condiciones de higiene y conservación de los alimentos o la venta ambulante ilegal. Todo ello puede ponerse en conocimiento de FACUA, la policía local o las autoridades de protección al consumidor municipales o autonómicas.

FACUA demanda a los ayuntamientos y las autoridades de Consumo y Salud autonómicas que desarrollen campañas de inspección durante estas fechas para detectar y sancionar las irregularidades.

Tras la Semana Santa, la procesión va en reclamar a las agencias, hoteles, vuelos… Ante determinadas irregularidades como las que acabamos de ver, los usuarios pueden exigir compensaciones económicas o la devolución de una parte del dinero abonado.

Recuerda que si cuando compraste tu billete o reservaste tu hotel también contrataste un seguro de viaje u otros suplementos opcionales que aseguran la estancia, tienes derecho a reclamar la devolución del dinero.

Dónde acudir ante cualquier problema durante las vacaciones

La OCU inicia un año más la campaña informativa de vacaciones, recordando a los consumidores sus derechos y animándoles a reclamar ante cualquier problema. Las reclamaciones en vacaciones se han venido incrementando año tras año: en 2008 la OCU recibió más de 9.000 reclamaciones vinculadas a este sector. Los motivos de queja de los usuarios son múltiples, desde problemas con las agencias de viaje, overbooking, retrasos de equipajes o la pérdida de maletas hasta la no coincidencia de lo que aparece en el catalogo de viajes o contrato y lo que se encuentra el consumidor a la llegada del lugar de destino.

Los consumidores deben tener en cuenta una serie de precauciones a la hora de planificar sus viajes. Los problemas a los que se enfrenta el consumidor, tanto en su país como en el extranjero son muy frecuentes. La OCU considera que hay que ser precavido, especialmente en tres ámbitos.

1. Contratar con una agencia de Viajes.

En una agencia de viajes se puede contratar un servicio suelto (compra de un billete de avión, de tren, alquiler de un coche, reserva de hotel…) o un viaje combinado (al menos dos servicios que sobrepasen las 24 horas o incluyan al menos una noche de estancia, por ejemplo, billete de transporte y alojamiento). En el caso de los servicios sueltos, si el consumidor tiene alguna queja, en principio tendrá que dirigirse al prestador del servicio y no a la agencia, si el problema es totalmente ajeno a la actividad de mediación. Sin embargo, tratándose de viajes combinados, la agencia también responde del buen funcionamiento y la calidad de los servicios.

El viaje combinado es la modalidad más contratada, pero también la que plantea más reclamaciones. ¿Cómo evitar problemas? La OCU ofrece los consejos siguientes:

• Elegir una agencia con buenas referencias y, si es posible, adherida al Sistema Arbitral de Consumo.

• Si se contrata sobre catálogo, comprobar que aparecen por escrito todas las características del viaje: duración, medios de transporte, itinerario, hoteles, comidas, precio total (excursiones opcionales y porcentaje de reserva), circunstancias especiales (por ejemplo, necesidad de reunir un número mínimo de personas para que se pueda realizar el viaje), cláusulas aplicables a posibles responsabilidades y cancelaciones, y nombre y domicilio del organizador del viaje.

• Exigir el contrato por escrito y conservarlo junto con el catálogo. Guardar también el justificante de todas las cantidades entregadas a cuenta.

• No aceptar variaciones de precio a no ser que se deban a modificaciones de tarifas de transporte o cambio de divisas, y siempre que esta posibilidad esté contemplada en el contrato y la variación se produzca antes de 20 días de la fecha de salida.

• Si se tiene que anular el viaje cuando falten quince días o menos para salir, se tendrá que pagar una penalización (un porcentaje del importe total), así como los gastos de anulación y gestión justificados, salvo que se deba a una causa de fuerza mayor.

En previsión de que durante el viaje surja algún problema, es primordial llevar anotado un teléfono de contacto de la agencia. En cualquier caso, ante una queja, la OCU recomienda:

• Reaccionar inmediatamente reclamando en el mismo lugar de los hechos: hotel, aeropuerto, etc. y conservar todas las pruebas escritas que respalden la denuncia: facturas, folleto, etc.

• A la vuelta al lugar de origen:

– comunicar la queja a la agencia de viajes y solicitar la indemnización que se pueda justificar;
– si no se llega a un acuerdo, recurrir al arbitraje de consumo;
– si la agencia no se somete voluntariamente al arbitraje, presentar la denuncia en las hojas de reclamaciones de la agencia: la Dirección General de Turismo estudiará el caso y podrá sancionar a la agencia. No obstante, en esta vía por lo general el denunciante no puede recibir la indemnización solicitada.

• La devolución del dinero correspondiente, más la indemnización, sólo se puede lograr:

– por acuerdo entre la agencia y el cliente, – por laudo arbitral en las Juntas Arbitrales o – por sentencia a favor del consumidor: conviene recordar que para reclamaciones que no superen los 900 euros, no se necesita abogado ni procurador para acudir al pleito.

2. Pagos en el extranjero

Durante las vacaciones en un país extranjero se pueden utilizar diferentes medios de pago, como tarjeta (de crédito o débito), cheque de viaje o dinero en metálico (euros o divisas). La mejor opción para pagar, va a depender del uso principal que se vaya a hacer:

– Para extraer dinero de los cajeros en España son más baratas las tarjetas de débito.

– Para pagar las compras se tendrá menos problemas con las tarjetas de crédito (aunque sacar dinero de cajeros con ellas, es caro).

Antes de salir del país, conviene conocer sobre la tarjeta de crédito: el límite establecido para compras, que puede ser interesante ampliar para el viaje; si cobran comisiones por compras fuera de la zona euro; comisiones por extracciones en cajeros. Las entidades bancarias o financieras emisoras de estas tarjetas poseen esa información.

La OCU aconseja llevar, además de tarjetas, algo de divisas en metálico como dinero de bolsillo, fuera de la zona euro. En general, es más barato comprar divisas cargándolo a la cuenta. Dejarlo para el último momento y hacerlo en un aeropuerto o una estación, o acudir a otro banco o a una oficina de cambio sale más caro.

Como medida precautoria y para una hipotética reclamación, la OCU recomienda quedarse con todos los justificantes de compra o extracción de dinero en cajeros. En caso de pérdida o robo de tarjetas o cheques de viaje, se debe avisar inmediatamente para que luego no puedan cargar gastos que no se han hecho. Es fundamental no llevar apuntado el número secreto de las tarjetas. Antes de firmar las facturas, se debe verificar que todos los datos son exactos, principalmente el importe.

3. Asistencia Sanitaria

La OCU advierte de la importancia de llevar la documentación sanitaria en regla para cubrir cualquier posible contingencia relacionada con la salud. Si las vacaciones son dentro de España, será suficiente con la Tarjeta Sanitaria y DNI. Si el desplazamiento es a algún país miembro de la UE, el viajero necesitará la Tarjeta Sanitaria Europea (TS). Esta tarjeta da derecho a su titular a recibir las prestaciones sanitarias necesarias y en las mismas condiciones que los ciudadanos del país en las que se presten, que no siempre son gratuitas como en España. Se obtiene en los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social (CAISS).

La OCU recomienda que para desplazamientos por el extranjero se contrate un seguro de asistencia en viaje que al menos incluya un capital suficiente para asistencia sanitaria y los traslados sin límite. En caso de contratar un viaje combinado en una agencia de viajes, se incluye un seguro colectivo, aunque suelen ser poco interesantes. Es importante, también, comprobar si se tiene un seguro de asistencia en viaje válido en la póliza del automóvil, de salud o de hogar.

Por último, la OCU recuerda que antes de incurrir en cualquier gasto por cuenta del seguro privado, es obligatorio ponerse en contacto con la aseguradora, en caso contrario no se harán cargo de ningún gasto, excepto si se trata de una urgencia vital.

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