No quieren informarte, sólo quieren que te cambies a su compañía y ganarte como cliente

Cuando te llaman por teléfono o a la puerta de tu casa para ‘informarte’ de las novedades que ofrece la compañía X de telefonía, telecomunicaciones o, entre otras, servicios energéticos, ¿las prácticas que emplean estos comerciales son engañosas para lograr que cambies de proveedor de servicios? Esto es lo que investigadores de la Universidad Carlos III de Madrid han analizado, desde la perspectiva del derecho del consumo, sobre las prácticas engañosas y desleales que propicia el switching cost, es decir, el coste que entraña cambiar de proveedor de servicios como los seguros, las telecomunicaciones o la energía. ¿Las conclusiones del estudio? “Es una práctica engañosa y desleal que suele estar agravada por el hecho de no ofrecer la información correcta y fiel de las nuevas condiciones, así como, en numerosos casos, por la propia propuesta de cambio de suministrador”, aseguran los investigadores.

El fenómeno del switching cost

Un estudio de la Universidad Carlos III de Madrid (UC3M) ha analizado el creciente fenómeno del switching cost o los costes de cambio de proveedor, sea en el ámbito de la energía, las telecomunicaciones y la energía, así como las prácticas engañosas que se generan a su alrededor.

Los investigadores señalan que en el sector energético estos costes son especialmente relevantes, “ya que la fuerte lealtad contractual hace muy rígido el mercado y la movilidad o la voluntad de cambio por parte del consumidor respecto del proveedor es prácticamente irrelevante”.

Los datos de la UE

Según datos de la Unión Europea, frente a lo que sucede en el ramo del seguro del automóvil o en el de la telefonía móvil, donde los porcentajes correspondientes a los cambios de prestador se elevan a un 25 % y un 22 %, respectivamente, en el sector del gas este porcentaje apenas ronda un 6 %. Esto ocurre esencialmente por la reticencia, por la incertidumbre, por la falta información y por la propia situación pasiva del consumidor ante un intangible como la energía, según el profesor Manuel Ignacio Feliú, del departamento de Derecho Privado de la UC3M.

“Cuando uno entra en casa -añade- cuenta sencillamente con que la energía ya está y tiende a no preocuparse de nada más, como quién la suministra o comercializa ni cuál es la red que existe detrás de ese complejo mecanismo necesario para su desarrollo. Esas son la barreras que existen actualmente y que nos dedicamos a estudiar en el marco de nuestro trabajo”, explica.

Deslealtad y engaño al consumidor

El fenómeno del switching cost propicia la posibilidad de prácticas desleales entre los propios competidores. Por ejemplo, estos tratan de fomentar, en ocasiones, el cambio de proveedor presentando agentes a los que nadie ha llamado en los domicilios de los clientes para ofrecerles información; el objetivo es lograr el cambio de lealtad de ese cliente.

“La simple labor de información al consumidor es legal, pero es completamente contraria al derecho la práctica que consiste en la identificación del sujeto activo en determinado concepto (como operarios, lectores de contadores, técnicos, etc.) para realizar una campaña in situ proactiva a favor del competidor e intentar mover la voluntad del cliente/consumidor”, señala Feliú. “Es una práctica engañosa y desleal que suele estar agravada por el hecho de no ofrecer la información correcta y fiel de las nuevas condiciones, así como, en numerosos casos, por la propia propuesta de cambio de suministrador”.

La investigación de la UC3M

Esta línea de investigación se desarrolla en el marco de la Cátedra Asgeco de la UC3M, que se creó en 2008 en el ámbito del derecho de consumo para analizar en profundidad determinados sectores sensibles, como mercados financieros, códigos de conducta, espacio digital, telecomunicaciones y energía.

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