Los pasajeros suspenden a las compañías aéreas y aeropuertos

Los pasajeros suspenden a las compañías aéreas y aeropuertos
NOTICIA de Javi Navarro
22.04.2010 - 10:18h    Actualizado 23.03.2023 - 17:15h

La Organización de Consumidores y Usuarios, junto con cinco organizaciones de consumidores europeas de Bélgica, Italia, Portugal y Francia, ha realizado una encuesta a más de 10.111 pasajeros preguntándoles sobre su experiencia con las líneas aéreas y los aeropuertos. En España se recibieron 1.730 respuestas. Entre las conclusiones más llamativas destaca que los derechos de los pasajeros se pisotean: el aumento del número de viajeros producido por el descenso de precios ha venido acompañado de un descenso aún mayor del respeto a los derechos de los usuarios. La información completa se publica en la revista OCU Compra Maestra de los meses de mayo y junio.

 

A pesar de que los viajes en avión se han popularizado gracias a la entrada en el mercado de muchas pequeñas y medianas compañías y que la venta a través de Internet ha conseguido aumentar la competencia, los pasajeros encuestados por la OCU no están muy satisfechos con el servicio prestado: uno de cada tres pasajeros llegó a su destino con retraso y, cuando hubo problemas, en la mayoría de los casos los usuarios no pudieron hacer valer sus derechos.

Compañías aéreas: las españolas a la cola

Lo que más valoran los pasajeros entrevistados es la puntualidad. Otros aspectos importantes para los usuarios son la relación calidad-precio, la limpieza de los aviones, la eficiencia en la facturación y el embarque o el espacio para sentarse. Lo que menos les interesa, la venta a bordo. Las cinco aerolíneas mejor valoradas son asiáticas (Singapore Airlines, Cathay Pacific, Emirates, Ethiad y Qatar Airways. Hay que descender hasta la 7ª posición para encontrar una compañía europea, la alemana TUIFLY.

La cola de la clasificación se encuentra copada por compañías del área mediterránea, incluyendo a todas las españolas. Tenemos que descender hasta el puesto 64 (de las 84 compañías analizadas) para encontrar a la primera aerolínea española, Binter Canarias. Más abajo, aún, el resto. Spanair se sitúa en el puesto 81, tan solo por delante de la marroquí Royal Air Maroc, Aerolíneas Argentinas y la francesa XL.com, que es la compañía peor valorada.

El 30 % de los encuestados experimentó algún retraso. Lo peor fue cómo se atendió esos retrasos: la falta de respeto a los derechos de los usuarios es la tónica habitual. En el 35 % de los casos no se ofreció explicación alguna acerca de la causa del retraso y en el 31 % de los retrasos se achacó este a la llegada con retraso del avión. Entre las compañías analizadas, Brussels Airlines y Ryanair son las que peor atendieron a sus clientes cuando tuvieron retrasos superiores a las 2 horas, no ofreciéndoles nada para comer ni beber en más del 85 % de los casos.

La encuesta de la OCU demuestra que la asistencia en caso de conflicto (retraso, cancelación, overbooking o pérdida de equipaje) es mala. El folleto explicativo de los derechos no se ofrece más que una vez de cada diez y muchas veces no se informa ni de palabra. Y lo peor, en más de la mitad de las ocasiones el cliente no recibe la indemnización a la que tendría derecho.

 

% Pasajeros que declara que no se respetaron sus derechos
Tipo de Incidencia

(% no recibieron) Información escrita sobre derechos

(% no recibieron) Comida y bebida

(% no recibieron) Reembolso o compensación
Retraso

92

64

91
Cancelación

89

76

90
Incidencia de equipaje

80

n.p

93
Overbooking

87

65

88

Otro problema grave, a juicio de la OCU, se produce en la forma de contratación del billete a través de las páginas Web de las compañías, que hace muy difícil conocer cuánto se va a pagar. A los precios gancho que lanzan algunas compañías posteriormente se van añadiendo cargos por servicios adicionales que hacen que en algunos casos los pasajeros no conozcan el precio final hasta prácticamente estar sentados dentro del avión.

Aeropuertos: los asiáticos en los primeros puestos

La OCU también ha preguntado a los pasajeros acerca de los aeropuertos. Los aspectos más importantes para los entrevistados a la hora de evaluar un aeropuerto son: las pantallas de información, el tiempo de espera en los controles de seguridad, la sensación de seguridad, el acceso en transporte público, las facilidades para facturar y la limpieza de los baños. Los tres aeropuertos mejor valorados son asiáticos: Singapur, Tokio y Hong Kong. Los europeos de Oslo y Munich les siguen de cerca. El aeropuerto de La Habana es el peor valorado junto con el de Hurghada en Egipto. El parisino Charles de Gaulle es situado igualmente entre los peores. A destacar que todos los aeropuertos de EE. UU. analizados reciben muy bajas valoraciones en el apartado “sensación de seguridad”: parece que la obsesión por la seguridad de las autoridades estadounidenses produce el efecto contrario entre los pasajeros europeos.

El de Valladolid (en el puesto 14) y el de Zaragoza (en el 17) son los aeropuertos españoles mejor evaluados entre los 150 analizados. Los de Vigo y La Coruña, entre los puestos 131 y 132, los peor evaluados. Entre los tres grandes aeropuertos españoles el que mejores valoraciones recibe es el de Barcelona (puesto 48), seguido de lejos por el de Madrid (86) y Palma de Mallorca (91).

Encuesta ética: emisiones sin control

La OCU ha analizado, además, las políticas de 19 líneas aéreas respecto a sus trabajadores, impacto medioambiental y transparencia en sostenibilidad: los conflictos laborales, la falta de control de sus emisiones y la poca transparencia son sus principales carencias.

La entrada de las aerolíneas low cost ha supuesto una gran competencia para las tradicionales, que han perdido cuota de mercado y se han visto obligadas a reducir costes. Tratando de mantenerse a flote, las compañías están tendiendo a la concentración con fusiones de grandes aerolíneas o absorciones. Este proceso de reestructuración y la necesidad de competir desembocan en una mayor conflictividad laboral. Iberia ha tenido en los últimos 5 años 3 huelgas (dos oficiales y una de celo). Los trabajadores de Lufthansa y Air France también hicieron huelgas. Las compañías de menor tamaño ofrecen menor salario (entre un 5 % y un 40 % menos que las grandes) y todas demandan una mayor flexibilidad laboral.

El análisis de la OCU pone de manifiesto que las compañías también deben mejorar en el ámbito ambiental: los aviones producen una contaminación acústica severa. Además, emplean carburantes fósiles no renovables cuya combustión emite gases de efecto invernadero. La OCU denuncia que en el sector existe resistencia en general a someter sus emisiones a control, excepto los miembros de la Alianza Global Deal, como Air France-kLM y British. Iberia, Lufthansa, SAS y Swiss ya disponen también de una estrategia medioambiental.

Los resultados del estudio sobre responsabilidad social ha permitido a la OCU establecer tres tipos de compañías en función de su actitud más o menos responsable hacia sus trabajadores, clientes y hacia el medio ambiente: las más avanzadas: SAS, Air France, TUIfly, Thomas Cook, Lufthansa y Spanair; en el buen camino: Iberia, TAP, British Airways, Swiss, Easyjet, Airberlin y Air Nostrum; y las rezagadas: Brussels Airlines, Air Europa, Ryanair, Alitalia, Vueling y Aer Lingus.

A la vista de estos resultados, la OCU considera que: Es intolerable que las compañías aéreas eludan su responsabilidad hacia los usuarios, negándose a dar explicaciones o alegando causas de fuerza mayor para desentenderse de las reclamaciones. En este sentido, la OCU ha presentado varias demandas en nombre de los pasajeros afectados por retrasos aéreos y no desistirá hasta que sean compensados.

v La UE debe crear un fondo de garantía, alimentado por las compañías aéreas, que proporcione una rápida cobertura a los pasajeros en caso de que la empresa concurse.

v Es inconcebible que la navegación aérea se escape a cualquier regulación en materia de emisiones. No es solución que las compañías ofrezcan a sus clientes el pago de una tasa para compensar sus emisiones. Estos costes deben ser asumidos por las aerolíneas.

La OCU ha dado traslado de estos datos a nivel nacional al Ministerio de Fomento a través de la Agencia para la Seguridad del transporte aéreo para que procede a inspeccionar a las distintas compañías aéreas que operan en nuestro país, para verificar el grado de cumplimiento de la normativa de protección de los consumidores y tome con firmeza las medidas adecuadas para garantizar los derechos de los consumidores. También se ha dirigido al Instituto Nacional de consumo alertando una vez sobre los problemas en la comercialización de los billetes. A nivel europeo al Comisario Europeo para Transporte, al Comisario Europeo de Salud y Política de Consumo, al Director General de Movilidad y Transporte y al Director del Transporte Aéreo solicitando a la Comisión Europea reformar la actual legislación aérea en relación a los derechos de los consumidores en esta materia y asegurar una efectiva y completa protección a los consumidores.

ENCUESTA OCU: COMPAÑÍAS AÉREAS Y AEROPUERTOS. MAYO 2010

Satisfacción con los 150 aeropuertos evaluados por los pasajeros

Ranking Aeropuerto País Satisfacción GLOBAL Pantallas de información Aseos Check in Tiempos espera controles seguridad Sensación de seguridad Transporte publico
1 Singapur Singapur 86 86 90 84 90 74 86
2 Tokyo Japón 82 88 92 81 91 75 89
3 Hong Kong China 82 86 89 81 87 74 90
4 Oslo Noruega 82 85 84 81 86 73 88
5 Munich Alemania 81 84 84 81 85 75 83
12 San Francisco EE. UU. 78 80 80 76 83 63 77
14 Valladolid España 78 83 75 76 86 82 55
17 Zaragoza España 78 75 80 73 81 82 58
20 Amsterdam Holanda 77 82 79 77 81 67 86
26 Newark – Nueva Jersey EE. UU. 75 81 72 77 81 57 78
29 Beijing China 75 78 74 72 88 62 67
34 Tenerife Sur (Reina Sofía) España 74 78 74 69 78 68 70
35 Atlanta EE. UU. 73 84 79 79 81 56 73
37 Frankfurt (FRA) Alemania 73 80 76 75 80 62 77
42 Menorca España 73 78 76 72 73 69 59
44 Chicago EE. UU. 72 80 72 74 81 57 70
46 Tenerife Norte (Los Rodeos) España 72 77 72 66 78 70 62
48 Barcelona España 72 77 72 71 76 64 70
51 Ibiza España 71 76 70 68 72 70 57
54 Asturias España 71 72 71 64 80 74 60
57 Fuerteventura España 71 73 71 68 73 69 56
59 Valencia España 71 77 73 67 73 63 78
62 Lanzarote España 71 77 75 68 78 70 51
67 Londres – Gatwick Gran Bretaña 70 78 73 71 78 57 83
68 Gran Canaria España 70 75 68 65 75 64 59
70 Reus España 70 73 77 67 73 71 51
75 JFK – Nueva York EE. UU. 70 77 72 72 80 56 76
78 Granada España 70 70 75 60 80 71 57
79 Alicante España 70 75 69 65 73 67 51
85 Londres – Heatrow Gran Bretaña 69 77 71 71 76 53 82
86 Madrid España 69 76 72 70 75 59 81
87 Malaga España 69 75 69 67 75 66 65
91 Palma de Mallorca España 68 76 69 68 76 57 66
92 Bilbao España 68 77 73 69 77 71 57
93 Los Angeles EE. UU. 68 77 77 74 75 56 61
94 Stgo. Compostela España 68 70 67 65 70 64 48
95 Girona España 68 73 68 62 74 69 62
103 Miami EE. UU. 67 75 72 71 78 54 56
106 Santander España 67 72 69 64 77 71 54
111 Jerez España 66 70 71 58 68 72 38
114 Almeria España 65 73 68 65 67 64 41
116 Sevilla España 65 74 69 64 72 65 58
121 Roma – Fiumicino Italia 65 73 61 69 68 59 70
131 Vigo España 64 66 68 56 74 62 44
132 La Coruña España 64 68 69 60 75 62 38
136 Paris – Charles de Gaulle Francia 63 74 66 69 74 51 74
146 Paris – Beauvais Francia 57 63 55 53 64 55 58
147 Hurghada Egipto 57 67 50 56 63 53 30
148 Bucarest – Baneasa Rumanía 56 71 56 55 62 61 55
149 Moscù – Sheremétievo Rusia 55 65 53 55 65 48 66
150 La Habana Cuba 47 54 61 53 74 41 34

ENCUESTA OCU: COMPAÑÍAS AÉREAS Y AEROPUERTOS. MAYO 2010

Satisfacción con las 84 compañías aéreas evaluadas por los pasajeros

Ranking Compañía aérea SATISFACCIÓN GLOBAL Puntualidad Relación calidad/ precio Eficiencia mostradores facturación Sitio disponible para sentarse Sensación de seguridad durante el vuelo Limpieza del avión
1 Singapore Airlines 88 91 84 83 76 90 90
2 Cathay Pacific 86 84 87 86 77 87 83
3 Emirates 86 87 83 84 79 86 86
4 Etihad Airways 85 89 86 80 76 89 83
5 Qatar Airways 85 83 78 77 76 83 83
6 Qantas 81 84 76 76 68 84 80
7 TUIFly 81 83 80 80 70 79 80
8 Finnair 80 83 69 82 67 86 78
9 Luxair 79 86 75 83 62 78 80
10 Thai Airways 79 85 75 79 72 86 82
13 Germanwings 77 82 79 77 62 83 77
14 Lufthansa 77 81 72 76 63 81 77
15 Swiss 76 80 73 78 66 82 79
17 Continental Airlines 75 79 70 79 66 84 78
18 Air Canada 75 81 71 75 68 83 81
21 British Airways 74 76 71 73 64 79 75
22 KLM 74 78 70 75 62 80 76
23 LAN 74 70 70 70 63 81 77
25 Turkish Airlines 74 75 69 73 62 80 73
28 SAS 74 82 66 81 67 79 76
30 Air Berlin 73 77 71 70 64 78 73
31 Brussels Airlines 73 77 70 76 61 80 74
33 LOT 72 73 65 74 66 77 76
36 Air France 72 74 61 72 54 80 73
44 Delta Air Lines 71 77 69 72 58 76 70
48 TAP Portugal 69 68 58 71 56 78 72
49 easyJet 69 69 71 68 56 76 69
52 Ryanair 69 77 73 64 53 73 65
54 American Airlines 69 73 65 69 59 77 70
55 United Airlines 69 77 70 65 63 80 71
64 Binter Canarias 67 73 45 67 57 63 64
65 Air Nostrum 66 70 51 69 61 71 70
70 Olympic Airlines 66 70 65 67 62 78 70
73 Air Europa 65 68 58 66 56 74 68
74 Air Italy 65 64 60 69 56 71 65
75 Vueling 65 69 64 66 54 74 66
76 Wind Jet 64 60 61 65 54 69 60
77 Iberworld 64 71 60 61 53 75 66
78 Iberia 63 65 57 66 56 74 68
79 Alitalia 62 58 58 68 60 75 65
80 Aigle Azur 62 64 60 60 50 70 64
81 Spanair 62 67 56 66 54 70 65
82 Royal Air Maroc 61 57 60 59 52 69 61
83 Aerolineas Argentinas 58 53 48 63 51 73 60
84 XL.com France 55 62 47 57 40 76 63

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