Fin a los números de tarificación adicional 902 y 901 de atención al cliente de empresas de servicios básicos

La mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente o el coste añadido de llamar para que te atiendan, especialmente en las grandes empresas. Desde 2011 sólo las compañías de telecomunicaciones y las energéticas estaban estaban obligadas a disponer de números sin coste para sus cliente. Pero tras el Consejo de Ministros del 22 de diciembre de 2020 se pone fin al uso de los prefijos 902 y 901 de tarificación adicional en todo los teléfonos de atención al cliente de todas las empresas de servicios básicos.

A pesar de la normativa, en 2024 el Gobierno perdona la multa a las aerolíneas por no facilitar teléfonos gratuitos a los clientes.

>> OJO, no confundir la tarificación especial con los teléfonos de numeración corta que cuestan dinero.

Estas son las compañías suministradoras de agua, gas, electricidad, servicios financieros y de seguros. Además, se incluye a las empresas postales, de transporte aéreo, terrestre y marítimo, las de protección a la salud, así como a las de saneamiento y residuos.

Esta regulación acaba con las deficiencias detectadas en la prestación de estos servicios por parte de empresas que, hasta ahora, hacían negocio con estos números de tarificación adicional en sus servicios telefónicos de atención al cliente. A partir de ahora este servicio de atención al cliente deberá ser gratuito y no podrá suponer un coste añadido para sus clientes.

La nueva normativa persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de empresas suministradoras de servicios básicos.

Actualmente, el coste de llamar a un teléfono con número 902, en la que pagas toda la llamada, se encuentra entre 0,12 y 0,40 euros por cada minuto de llamada, según datos del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Los teléfonos con prefijo 901 son los que pagas una parte de la llamada.

Los ciudadanos podrán conocer así, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etc. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de estas empresas.

Estas empresas tendrán que poner a disposición del público para atender sus quejas los siguientes canales de forma gratuita:

– una dirección postal.

– un servicio de atención telefónica personalizado y gratuito.

– un número de fax o dirección de correo electrónico.

– un teléfono de atención al cliente podrá fijo o móvil que nunca podrá suponer un coste mayor al de una llamada telefónica a fijo o móvil. Y se prohíbe expresamente la utilización de números de tarifación adicional (902 y 901, ya se prohibieron previamente los 807).

– el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada al servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto.

El resto de empresas que no se incluyen dentro de la calificación de ’empresa suministradora de servicios básicos’ podrán disponer de los teléfonos de atención al cliente que consideren con numeraciones móviles o fijas con prefijo geográfico.

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