Los derechos del consumidor, conócelos para ejercerlos mejor

Cada día más, los consumidores son conscientes de que tienen posibilidades de defenderse cuando ven atacados sus derechos. Sin embargo, en ocasiones el desconocimiento hace que los ciudadanos no tengan en cuenta las opciones que tienen para defenderse. El 15 de marzo se celebra el Día Mundial del Consumidor y, en línea con los trabajos de Consumers International y su definición de los derechos del consumidor, recordamos los derechos fundamentales del consumidor español, que deben ser conocidos y respetados.

>> Si quieres poner una reclamación en consumo, consulta los teléfonos de cada comunidad.

1. El consumidor debe estar plenamente informado de sus derechos
Es obligación de las administraciones, instituciones públicas y organismos sociales (como las asociaciones de consumidores) informar al consumidor en profundidad de cuáles son sus derechos en este terreno, cómo ejercerlos adecuadamente y cómo reclamar si son vulnerados en alguna medida.

2. Compre lo que quiera, en cualquier establecimiento
Usted no está obligado a comprar en ningún establecimiento. Si no le interesan las condiciones, el trato o el precio puede escoger cualquier otro comercio.

3. Si no está conforme, reclame
Si el artículo que compró no le satisface (porque es defectuoso, no cumple las mismas condiciones que lo anunciado…) tiene derecho a que lo reparen o se lo cambien por otro similar, pudiendo optar, en ocasiones, por la devolución. La venta de cualquier bien de naturaleza duradera está sujeta a una garantía mínima de dos años.

4. Los productos deben ser seguros
No es aceptable que se pongan a disposición del consumidor productos inseguros, con especial importancia en el caso de aquellos destinados a menores. Productores y distribuidores tienen la responsabilidad de comercializar únicamente productos seguros. Existe un sistema de alerta tanto a nivel nacional como europeo para identificar productos potencialmente peligrosos y retirarlos rápidamente del mercado.

5. La información sobre alimentación y salud es esencial
Las etiquetas de los alimentos deberán informar detalladamente sobre los ingredientes, especialmente sobre los que pueden provocar alergias (por ejemplo, cacahuetes, leche, huevos, etc.), y también sobre los nutrientes esenciales y sobre aquellos que tomados en exceso pueden acabar provocando problemas de salud (sal, grasas y azúcares). Es recomendable indicar la cantidad diaria recomendada de cada nutriente y si un producto contiene organismos modificados genéticamente (OMG) deberá reseñarse en la etiqueta. Los productores deben cumplir las regulaciones y códigos de la Organización Mundial de la Salud (OMS), con especial importancia en aquellos referidos a alimentos destinados a niños.

6. Los contratos deben ser justos para el consumidor
La legislación prohíbe en cualquier caso las cláusulas contractuales consideradas abusivas. Por ejemplo, se consideran abusivas y, por tanto, no vinculantes, las cláusulas en las que se indica que la cantidad que ha pagado el consumidor no puede reembolsarse aunque el vendedor incumpla su parte del contrato.

7. Derecho a exigir información previa a la contratación
Cualquier consumidor debe tener la posibilidad de leer con detenimiento los contratos que vaya a firmar, así como de disponer de información o presupuestos por escrito sobre reparaciones o trabajos que le vayan a realizar.

8. En ocasiones, el consumidor puede cambiar de opinión
En determinadas situaciones, la legislación ofrece un periodo de reflexión para que se pueda estudiar el contrato con detenimiento y, en su caso, anularlo. Por ejemplo, si se contrata un plan de tiempo compartido (la mal llamada multipropiedad), el consumidor dispone de diez días para desistir sin coste alguno.

9. Se deben poder comparar los precios con facilidad
Como consumidor, se debe tener la posibilidad de comparar los productos para decidir cuál ofrece la mejor relación calidad precio. Los vendedores deben mostrar claramente el precio total, IVA incluido, de todos los artículos que estén a la venta y también debe figurar claramente el precio por unidad (por ejemplo, el precio por kilogramo o por litro). Hay que recordar que la publicidad tiene valor contractual y que, por tanto, puede exigirse lo que en ella se anuncia.

10. No hay que confundir al consumidor
Para que el consumidor esté informado a la hora de decidir sobre sus compras, la legislación prohíbe la publicidad engañosa. Los contratos deben ser claros, transparentes y sencillos para que cualquier consumidor pueda entenderlos. Además, al realizar una compra por teléfono, correo o Internet, los vendedores deben ser claros y sinceros. Hay que acabar con la letra pequeña.

11. Estos derechos están presentes todos los días
Aunque durante el año existen periodos especiales (vacaciones, rebajas…), los derechos que disfruta el consumidor son los mismos todos los días. De esta forma, la ley protege al ciudadano durante sus vacaciones ante situaciones en las que, por ejemplo, su operador turístico cierra o se incumple lo pactado en el folleto de un viaje organizado. Además, se han incrementado las compensaciones en caso de problemas en los aeropuertos (en casos de overbooking, cancelaciones, retrasos o pérdida de maletas). El consumidor también está protegido durante las rebajas, periodo en que los productos deben ofrecer la misma calidad que el resto del año con la única diferencia de una rebaja en su precio.

12. Se deben poner a disposición del consumidor productos que fomenten el consumo responsable
El consumidor, dentro de su derecho a escoger, debe tener a su disposición productos y servicios que respeten el medio ambiente (agricultura ecológica) y los derechos laborales y sociales de las comunidades que los elaboran (Comercio Justo), para que pueda optar por un consumo responsable.

Ejercer tus derechos como consumidor y protesta, no te conformes

Con motivo de la celebración del “Día del consumidor”, la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes, FUCI, hace un llamamiento a los ciudadanos para que ejerzan su derecho a reclamar ante las diversas situaciones de consumo en las que sus derechos no son respetados. La disminución del inconformismo de los ciudadanos que no ejercen sus derechos en actos de consumo impide que se erradiquen todas aquellas circunstancias que generan indefensión y desequilibrio en las relaciones de consumo.

FUCI destaca la importancia cada vez mayor de reclamar nuestros derechos como consumidores ante la disminución del inconformismo de los ciudadanos que no ejercen de forma profesional sus derechos en actos de consumo, puesto que considera imprescindible la concienciación de los consumidores para erradicar todas aquellas circunstancias que generan indefensión y desequilibrio en las relaciones de consumo y que acarrean una gran cantidad de perjuicios tanto económicos como sociales.

Para ello, la FUCI anima a los consumidores a actuar frente a las situaciones diarias en las que se sufra el abuso de sus derechos, y a utilizar los instrumentos que la ley pone en sus manos, así como colaborar o participar en asociaciones de consumidores. De esta manera las asociaciones que luchan por estos derechos podrán hacerlo de una forma más efectiva.

Situaciones de conflicto más demandadas
Telefonía:

– Servicios de mensajes de texto no solicitados de forma consciente y que generan altísimas facturas.

– Dificultades para darse de baja de servicios no deseados.

– Falta de información sobre tarifas o permanencias.

– Dificultad con las portabilidades.

– Facturas poco claras.

– Cobros indebidos.

En materia de vivienda hay que prestar especial atención a:

– La llamada cláusula suelo.

– La novación de hipotecas.

– Créditos impagados.

– Procedimientos de resolución de contratos.

– Desahucio de viviendas.

Respecto a las nuevas tecnologías, los mayores problemas tienen que ver con:

– Contrataciones a través de Internet.

– Velocidades de descarga inferiores a las contratadas.

– Falta de garantía de algunas de las transacciones.

– Timos o engaños a través de la red.

– Phishing.

Por último, el transporte y las agencias de viaje también ocasionan un importante número de reclamaciones, especialmente en verano cuando éstas se multiplican, siendo las situaciones de conflicto más habituales las siguientes:

– Retraso y/o cancelación de vuelos.

– Cobro indebido o abusivo por parte de las compañías low cost.

– Overbooking.

– Incumplimiento de las condiciones contratadas.

Los consumidores perderán derechos con la nueva directiva europea

Pensada para el despegue de las compras por internet, la norma presenta luces y sombras para los consumidores españoles: se ganan algunos derechos pero se pierden otros, aseguran desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). El objetivo de la nueva ley era regular las compras por internet, cada vez más abundantes. Por ello se ha establecido el derecho a devolver un producto que ha sido adquirido a distancia o fuera de la tienda, hasta 14 días después de su compra (hasta ahora eran 7 días). Además, también armoniza la información que deben recibir los consumidores. Hasta aquí la ventajas.

La Directiva europea sobre Derechos de los Consumidores, aprobada el día 10 de octubre y que entra en vigor en 2013, supone una ocasión perdida para mejorar significativamente los derechos de los consumidores españoles, asegura la OCU. “No sólo es que no haya grandes mejoras, sino que en otros aspectos nuestros derechos empeoran”, añade la organización.

En el lado negativo: la devolución de lo que se compra a distancia ya no será gratuita porque la directiva impone los costes de devolución al consumidor, salvo si el comerciante ha optado por asumir dicho coste o si el consumidor no ha sido informado de que debía pagar esos costes; el consumidor deberá responder por la disminución del valor del bien si quiere devolverlo, aunque sea por el uso normal de lo que compre. Además, hasta ahora, si se devolvían las compras, el comerciante debía reembolsar el precio al consumidor en un plazo de 30 días, y si no debía pagarle el doble. Con la nueva directiva, estos derechos desaparecen.

Finalmente, la Comisiaria Reding ha presentado una propuesta de régimen opcional de contratación, que supondría que las empresas pudieran en la práctica decidir qué régimen legal se aplicaría a los contratos con los consumidores: bien el europeo de carácter opcional o bien el derecho del país del que se trate.

Para la OCU esta propuesta generará confusión entre los consumidores y las medianas empresas, y podría suponer en la práctica que los derechos de los consumidores existentes, incluyendo los que introduce la directiva recién aprobada, se queden en papel mojado. A juicio de la OCU, el régimen opcional sólo resultará atractivo para las empresas en la medida en que establezca un nivel de protección de los consumidores inferior al de la legislación de cada Estado miembro. Por lo tanto, la OCU teme que el régimen opcional acabe resultando en una rebaja en el nivel de protección de los consumidores españoles.

“Los consumidores tenemos que castigar a aquellos que abusan de nuestros bolsillos”

El secretario general de la Unión de Consumidores de España-uCE, Juan Moreno, ha asegurado hoy que es necesario que los consumidores castiguemos a aquellos que abusan de nuestros bolsillos, en referencia a los incrementos de precios de productos básicos que se han producido en los últimos meses. “El consumidor debe abandonar el establecimiento en el que se hayan producido subidas injustificadas de precios”.

Moreno ha asegurado que es necesaria una ciudadanía más combativa ante subidas por encima del IPC que no se justifican realmente con un aumento de los costes que afectan a la empresa. “Lo que tiene que hacer el consumidor es ser más exigente y propiciar un mercado más competitivo”. “La competencia es buena, pero observamos que el sector de la producción ni siquiera tiene capacidad para fijar precios. Son las grandes distribuidoras las que establecen precios de compra, incluso por debajo de los costes de producción, y venden con márgenes de hasta el 400 % al consumidor final”, ha asegurado el secretario de UCE. — Juan Moreno se refirió asimismo al dato del IPC que encuadró dentro de una coyuntura europea de repunte de la inflación, provocada por varias circunstancias, como el aumento del precio del petróleo. Moreno recordó asímismo que desde UCE se ha puesto de manifiesto que muchos “están aprovechando esta coyuntura inflacionista para subir muy por encima de lo que justificaría una revisión de precios”.

“Algunos sectores se están comportando sin escrúpulos con los productos y con los consumidores finales, que están pagando el pato de este incremento descontrolado de precios. Gran parte de los argumentos que nos dan para justificar las subidas se caen por su propio peso“, afirmó. En este sentido UCE solicita una mayor transparencia y el desarrollo de una ley del comercio agroalimentario que fije las reglas de su funcionamiento. “Queremos que haya mecanismos para que la sociedad civil pueda dilucidar hasta qué punto alguien está utilizando nuestros derechos e intereses económicos. En estos momentos existen importantes niveles de abusos por muchos sectores, por lo que es necesaria una mayor actuación por parte de las autoridades en materia de competencia”, agregó el secretario general de UCE.

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