Los consumidores dedican una media de 28 minutos a la semana, un día al año, esperando a ser atendidos

Si tuviera un día extra de vacaciones, probablemente lo disfrutaría fuera, con la familia o descansando. Seguramente, no elegiría desperdiciarlo en un mostrador o en una cola esperando a ser atendido. Sin embargo, un estudio paneuropeo elaborado por la compañía de alquiler de coches Avis muestra que a pesar de que nuestras vidas están cada vez más ocupadas, no corremos todo lo que cabría esperar. El estudio arroja que dedicamos una media de 28 minutos a la semana a esperar de pie en una cola. Tiempo que equivale a un día al año. La cifra se dispara para un 7 % de los encuestados que llegan a emplear hasta dos horas de la semana para ser atendidos a la hora adquirir un producto o servicio.

En un mundo de banda ancha, de alta velocidad, compras online, entrega a domicilio y reservas virtuales de vuelos, parece que esperar turno en eternas colas ya no tiene sentido. Sobre todo, cuando las esperas suponen un día al año, tiempo que podría emplearse en ocio o vacaciones. En concreto, 19 minutos es la media que los encuestados consideran más que suficiente para estar de pie en una cola, si bien un significativo 41 % reduce este margen a 10 minutos.

Si atendemos a la variable edad, el estudio concluye que la paciencia del consumidor es menor a medida que envejece. El grupo de consumidores mayores de 55 años es el menos permisivo a la hora de esperar. Si se tiene en cuenta que este colectivo ha pasado más de dos meses de su vida aguardando su turno en una cola no es de extrañar que sean los primeros en desistir en su intención de compra si se topan con una. Igualmente cabe destacar a un colectivo de consumidores, con un peso del 8 %, del total que, acostumbrado a la rapidez y comodidades de la vida moderna, no contempla el hecho de hacer cola para consumir.

Los resultados del estudio pueden traer a la mente imágenes divertidas de consumidores frustrados por todo el país. Sin embargo, las consecuencias de hacer cola no son cosa de risa. Según el profesor Cary Cooper, Profesor de Psicología Organizacional y de Salud en la Universidad Lancaster de Reino Unido, “El vertiginoso ritmo de vida del siglo XXI significa que las personas son cada vez más impacientes. El tiempo se ha convertido en un bien precioso y, por tanto, cualquier actividad, como la cola, que nos hace perder el tiempo causa altos niveles de frustración, que conducen a un aumento del estrés”.

Rapidez en la atención al cliente
A tenor de los datos, parece que las empresas pueden estar perdiendo un importante número de clientes. Avis es una de las compañías pioneras en liderar diferentes iniciativas para combatir el tiempo de espera en la atención al cliente. Destaca Avis Preferred, un servicio diseñado para viajeros habituales con el objetivo de hacer del alquiler del coche una experiencia lo más rápida y eficiente posible y que está disponible en cerca de 500 oficinas de Avis de toda Europa.

Carlos Marina, Consejero Delegado de Avis España ha comentado que “el hecho de esperar en una cola es una experiencia universalmente desagradable. Somos conscientes de que en cualquier parte, un minuto esperando en una cola puede sentirse como una eternidad. Hay que tener en cuenta que el tiempo real no se corresponde con el psicológico. Avis Preferred es una buena manera de superar el estrés que pueden derivarse de un mal servicio de alquiler como el papeleo confuso o las largas colas. El servicio está diseñado para ser tan fácil y sencillo como sea posible y para que el cliente pueda aprovechar la mayor parte de su tiempo de ocio disfrutando”

La pérdida de tiempo está entre las tres primeras razones que explican la frustración de esperar en una cola en los 10 países europeos encuestados. Después de todo, parece que una sonrisa al llegar al final del mostrador no es suficiente para compensar la espera. En el caso de que las empresas ignoren estas conclusiones, parece que también tendrán que afrontar la irritación de un 93 % de sus clientes. Este elevado porcentaje de europeos confiesa llegar a enfadarse durante la espera, y hasta un 32 % elige abandonar.

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