Los comentarios en Internet hunden empresas

Según el I Estudio sobre Buzziness en España, desarrollado por la consultora Guidance, las pérdidas de clientes pueden ascender hasta el 27 % por los comentarios en Internet. La forma de evitarlo es una correcta gestión y análisis de la información de las empresas en los entornos 2.0. Esto puede suponer una media de incremento del 37 % en la captación de nuevos clientes. Por tanto, los medios sociales se han convertido en la principal fuente de información para la toma de una decisión de compra o de baja de un producto o servicio dando lugar a la aparición de un cliente híbrido que decide online y compra offline.

En función del sector, entre un 11 % y un 27 % de las pérdidas de clientes actuales se deben a la influencia que ejercen los comentarios vertidos en la Red. Este es uno de los datos arrojados por el I Estudio sobre Buzziness en España desarrollado por la consultora Guidance, especializada en Marketing Intelligence, Desarrollo de Negocio y Estrategias de Buzziness. El estudio, que se ha realizado sobre los sectores de consumo, tecnología, telecomunicaciones y seguros, afirma que los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios y calidad de los mismos, son los factores más determinantes para un nuevo tipo de cliente, el híbrido, que evalúa online pero efectúa sus compras a través de canales offline.

El estudio también concluye que los soportes 2.0 (redes sociales, foros, blogs y webs) se han convertido en la principal fuente de información con independencia de que la compra se produzca a través de la pantalla o a pie de calle. Ahora, antes de efectuar una compra, el 67 % de los consumidores contrastan opiniones en Internet, y, de éstos, el 89 % reconoce que se sienten influenciados o muy influenciados por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.

Los datos recabados por Guidance revelan que el 31 % de las opiniones sobre una marca referencia directa o indirectamente a uno o varios competidores ofreciendo algún tipo de argumento comparativo. De acuerdo con esto, la compañía señala que gracias al análisis de los comentarios que los usuarios realizan en Internet, el 58 % de las causas de abandono de un cliente actual pueden ser identificadas y corregidas posteriormente.

Otra de las conclusiones más relevantes es que una buena gestión de la información y opinión vertida sobre una empresa en Internet supone un incremento medio del 37 % en la captación de nuevos clientes. “Con el auge del 2.0 (Redes Sociales, Blogs, Foros y Webs participativas) nos encontramos ante un nuevo tipo de consumidor que realiza consultas online para efectuar compras a través de medios tradicionales offline. Un tipo de comportamiento que hemos calificado como cliente híbrido. En este sentido todas las acciones que una empresa realice en el mundo offline tendrán su correlación en los soportes online y, precisamente ahí, es donde el cliente híbrido chequeará la satisfacción de otros usuarios, la calidad de los productos o el servicio prestado, antes de tomar una decisión” afirma Valentín Hernández, co-fundador de Guidance y creador del concepto de Buzziness.

La información presente en internet presenta, por lo tanto, un amplio potencial para la toma de decisiones empresariales. El problema, radica entonces en poder conocer y analizar toda esta información. Para ello, Guidance ha creado Buzziness®, un concepto y una tecnología presentados el pasado 1 de diciembre junto con el Ministerio de Industria y que permite convertir este ruido de Internet en negocio de una manera más alineada con los objetivos empresariales. Algo, que supone una evolución y un paso adicional a la gestión de la reputación online corporativa y de su enfoque hacia la búsqueda de productividad y rentabilidad de las empresas. Su primera herramienta, MyObserver, se basa en un motor lingüístico capaz de analizar con un 97 % de fiabilidad el contenido específico de todos los comentarios de Internet y convertirlos en Criterios de Negocio Clave, que, alineados con el desarrollo de estrategias de Marketing y Business Intelligence, ofrece un cuadro de mando integral para la toma de decisiones. Actualmente, está tecnología ya está siendo utilizado por empresas de primera línea internacional de los sectores alimentario, TIC, formación, seguros y telecomunicaciones.

“Ya no nos vale con saber dónde está presente nuestra empresa en Internet y con quién o con qué nos comparan, sino que, lo realmente crítico, es ya saber qué es específicamente lo que se dice de nosotros o de nuestra competencia, qué grado de influencia tiene quien lo dice y cómo y dónde tenemos que actuar”, señala Valentín Hernández. Y añade, “por poner algunos ejemplos, el análisis del ruido de internet abre oportunidades para detectar nuevos nichos de mercados, conocer con claridad qué quiere mejorar nuestro público de nuestra oferta, descubrir cuál es el valor diferencial que más valoran de nuestra competencia, saber dónde estamos malgastando nuestro dinero, captar nuevos clientes u optimizar la integración de nuestra estrategia de marketing con la de ventas”.

Sobre el Buzziness

El Buzziness es un concepto acuñado por la empresa española Guidance y que tiene como objetivo fundamental la transformación del ruido de Internet en negocio para las empresas. Los creadores del concepto y fundadores de la compañía son Valentín Hernández y Anselmo Sánchez, ambos expertos con dilatada experiencia en el campo del Marketing Intelligence y el Desarrollo de Negocio.

Ojo con los comentarios negativos en la web y los blogs, pueden hundir tu marca

Según datos del estudio Digital Life de TNS, más de la mitad de los internautas declara que un único comentario negativo en la red puede influir en la reputación una marca. Además, el 74 % reconoce que tiene en cuenta lo que se dice en Internet a la hora de comprar un producto o valorar una marca.

Casi la mitad de los internautas publica sus opiniones sobre marcas, productos y servicios en Blogs, Twitter, Facebook… Esto afecta sin duda a la imagen y a la reputación de las empresas. Según datos del estudio Digital Life de TNS, más de la mitad de los internautas declara que un único comentario negativo en la red puede influir en la reputación una marca.

Conocer qué temas afectan la reputación de una empresa abre nuevas oportunidades para establecer relaciones con sus grupos de interés más relevantes a través de los nuevos puntos de contacto digitales y es un gran reto para la gestión moderna de la reputación corporativa.

Una gestión efectiva de la reputación corporativa tiene que englobar tanto la presencia de la marca en internet -su reputación online- y también la valoración de su impacto en el mundo “real” u offline.

Para gestionar la Reputación Corporativa Digital, tenemos que conocer en primer lugar, de qué temas se habla en los medios sociales sobre mi empresa, con qué frecuencia, y el tono de los mensajes. En segundo lugar tenemos que ver cómo impactan estos temas en la reputación corporativa de nuestros stakeholders más relevantes. Y por último, hay que gestionar la reputación con los principales grupos de interés de la empresa.

En el 2011, el 47 % de los internautas ha evaluado, debatido, puntuado o escrito comentarios sobre productos, servicios o marcas y un 74 % los ha leído o considerado en Internet. La capacidad de expresión que permiten los medios sociales y su creciente uso y audiencia hace que el canal digital sea clave a monitorizar y gestionar por parte de las empresas.

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