Así se concilia en un call center

Mujer de 42 años, madre, que vive por la Sierra de Madrid y quiere volver al mercado laboral después de unos años retirada dedicándose al cuidado de sus hijos, y necesita compaginar su vida laboral con la personal. Este es el perfil más habitual del agente de información de 11811, empresa en la que los empleados tienen una antigüedad media de 3 años. La compañía de información telefónica tiene una plantilla de 298 trabajadores (el 82 % con contrato indefinido), de los que 236 son mujeres (79 %). Gracias a su política de conciliación, que establece jornadas de trabajo de entre 4 y 6 horas diarias y permite a los agentes libertad de ajuste de horarios y días de trabajo, más de la mitad de estas mujeres son madres que pueden compatibilizar fácilmente su vida personal y laboral.

La compañía es la única de su sector que tiene su call center en España; concretamente, en Las Rozas. Así, 11811 es un lugar de trabajo apetecible para quienes viven por la zona. De hecho, el 70 % de la plantilla es gente que vive en los alrededores de la sierra de Madrid y A6, y que escogen trabajar en 11811 para poder disfrutar en mayor medida de su tiempo libre y de un buen ambiente de trabajo. El equipo de 11811 se compone sobre todo de tres tipos de perfiles: madres que trabajaron, lo dejaron para criar a sus hijos y luego escogieron 11811 para volver a la vida laboral; estudiantes que quieren obtener ingresos extra y trabajan fines de semana; y artistas (actores, pintores, músicos) que tienen en su trabajo fijo en la compañía una base estable de ingresos que les permita cultivar su vocación artística.

Madres de la zona norte de Madrid, el perfil más habitual
Según María Teijeiro, responsable de recursos humanos de 11811, “las madres de la zona cercana a nuestras oficinas son un perfil que nos gusta mucho, porque cuentan con una dilatada experiencia laboral y un desarrollado sentido de la responsabilidad, y se hallan incentivadas por la motivación que sienten al reincorporarse a la vida activa después de su paréntesis maternal. Además, disfrutan de la comodidad que les supone vivir cerca y se integran muy bien en nuestro ambiente laboral, conformado por un grupo de mujeres con una situación personal similar.

Estudiantes y artistas, perfiles frecuentes
Este perfil de agente se ha extendido en los últimos años, puesto que puede compatibilizar su vida laboral con la personal gracias a que en 11811 realizan turnos de un máximo de 4-6 horas diarias y tienen la posibilidad de escoger turnos y horarios con libertad. No obstante, mientras que por la mañana la atención telefónica se ve cubierta por el perfil descrito, en los horarios vespertinos y fines de semana la condición de los agentes es más variada, predominando estudiantes y artistas que mantienen su trabajo creativo y tienen en 11811 su base fija de ingresos para no depender exclusivamente de su trabajo artístico, no siempre estable en ingresos.

Una política de recursos humanos preocupada por formar e incentivar a los agentes
Para satisfacer las necesidades de todos los trabajadores, 11811 mantiene una política de recursos humanos basada en la formación como método para incrementar la productividad y eficacia, flexibilidad laboral y una atención personalizada a cada uno de los miembros del call center. De esta forma, aunque el índice de rotación en empresas del sector ha aumentado en los últimos años (según Mercer HR Consulting se eleva al 37 %), la media anual en 11811 apenas alcanza el 10 %. Al entrar a la compañía, todos los agentes reciben un curso de atención telefónica y manejo de las aplicaciones informáticas del trabajo de dos semanas de duración, durante el cual perciben ya el salario que recibirán cuando estén plenamente incorporados a su puesto de trabajo. Asimismo, la empresa incentiva al equipo, con ideas como el concurso de anécdotas que el año pasado dio muchas alegrías y premios a las personas que hacen cada día 11811.

Horarios a medida de cada uno: flexibilidad de horas y de días de trabajo
Por otra parte, los agentes tienen una flexibilidad absoluta de horarios y de fechas. Al incorporarse a la empresa eligen el turno que desean -posteriormente podrán cambiarlo con algún compañero- y disponen de total libertad para escoger cuántos días a la semana trabajarán, sus días de vacaciones, etc. Aunque requiere una planificación mensual, los agentes saben que podrán disponer de los días que necesiten y contarán con un horario que se ajusta plenamente a sus necesidades, puesto que mediante un complejo sistema que analiza todas las variables, los responsables de RRHH de 11811 elaboran calendarios perfectamente adaptados a cada persona. Así, se dan casos como el matrimonios en el que ambos cónyuges son agentes del 11811, padres e hijos e incluso familias con más de tres miembros en la compañía, y la empresa procura ofrecerles el mismo horario para que puedan coincidir en su tiempo de ocio, ir a la empresa y regresar a casa en el mismo coche, etc.

“Aunque hoy mucha gente consulta gratuitamente nuestra web, nuestro negocio principal es la atención telefónica -explica María Teijeiro-. Por eso, para nosotros es fundamental que quienes atienden las llamadas lo hagan con lo que en la compañía denominamos sonrisa telefónica, que es algo que se nota perfectamente con el oído. Y para ello, nos resulta vital que de verdad los agentes en el call center atiendan las consultas con la amabilidad y la naturalidad que dan el trabajar en un sitio en el que te encuentras a gusto”, concluye María.

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