Las quejas de los consumidores con las agencias de viajes, por la calidad de los alojamientos, falta de servicios y política de cancelaciones

¿Cómo reclamar a una agencia de viajes? Las agencias de viaje generan unas 23.753 reclamaciones al año por parte de los consumidores. Se trata de una cantidad sensiblemente inferior a la registrada el último año con datos globales (2010) cuando los concursos de Air Comet, primero, y Marsans, después, dispararon las reclamaciones en este sector. La inferior calidad de los alojamientos contratados (33 %), la falta de prestación de servicios (24 %), y las cancelaciones (18 %), principales motivo de queja de los consumidores.

CEACCU ha presentado una aplicación web con demandas judiciales específicas para la reclamación sin coste ante los Tribunales para una docena de supuestos habituales.

Distribución Consultas por sector en 2012
La mayoría de las quejas gestionadas en el ámbito de las agencias de viajes, un 60 % según las que atienden los servicios jurídicos de CEACCU, corresponden a “viajes combinados”: aquellos que, con una duración superior a un día, ofrecen, de modo conjunto por un precio determinado, dos de los siguientes servicios: transporte, alojamiento, u otras prestaciones turísticas no accesorias que constituyan una parte significativa del viaje, como excursiones o comidas.

Por orden, los problemas que más se reclaman son: inferior calidad de los alojamientos contratados (33 %), la falta de prestación de servicios, como excursiones programadas (24 %), y las cancelaciones (18 %). Otros motivos de conflicto son la pérdida parcial de un viaje a causa del retraso en un vuelo (10 %) y las penalizaciones cuando el consumidor desiste de un viaje por causas de fuerza de mayor (7 %)

Precisamente, para poder reclamar a una agencia de viajes con eficacia, los servicios jurídicos de CEACCU y de sus asociaciones proviniciales han elaborado doce demandas judiciales específicas para cada uno de estos casos, válidos tanto si la contratación del viaje ha sido de forma presencial o en Internet.

Según una encuesta reciente de CEACCU, sólo un 5 % de los ciudadanos reclaman ante un problema de consumo, principalmente, por considerar que “no sirve para nada”. Con esta acción, CEACCU pretende alterar esta tendencia y facilitar que el usuario reclame de forma sencilla y rápida.

En la campaña, además, se han distribuido 5000 “packs” con un CD que incluye los doce modelos de demanda judicial, junto con un folleto informativo donde se explican los derechos de los usuarios y las obligaciones de los operadores turísticos. Estos ejemplares se han destinado a 550 asociaciones de CEACCU, 500 OMICs (Oficinas Municipales de Información al Consumidor) y 365 Juntas Arbitrales de Consumo.

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