Las denuncias de los consumidores, según Facua, a operadoras telefónicas y empresas de acceso a Internet, bancos y compañías eléctricas

Los abusos y fraudes en telecomunicaciones causaron una de cada tres denuncias en FACUA-Consumidores en Acción durante 2012, mientras que en la banca se duplicaron las reclamaciones y las compañías eléctricas subieron al tercer puesto. FACUA advierte que se trata de tres sectores clave para los consumidores españoles ante cuyas graves y crecientes irregularidades no están actuando ni el Gobierno central ni las comunidades autónomas. El balance anual ¿Qué denuncian los consumidores?, que la asociación ha presentado, refleja que el 35,1 % de las reclamaciones fueron contra compañías que prestan servicios de telefonía y acceso a Internet.

FACUA advierte que se trata del sector más denunciado por los consumidores desde hace una década, ante la pasividad de los ministerios competentes en telecomunicaciones y protección al consumidor -los de Industria y Sanidad- y las comunidades autónomas. Tras las telecomunicaciones, que sólo han bajado dos puntos con respecto a 2011 (cuando alcanzaron el máximo histórico del 37,4 %), destacaron las reclamaciones contra la banca, con 16,5 %, el doble que el año anterior (7,8 %).

Las compañías de electricidad y gas alcanzaron el 8,9 %, fundamentalmente por irregularidades en el sector eléctrico. La energía pasó así del cuarto lugar que ocupó el año anterior (con el 6,2 %) a la tercera posición.

A continuación, las compañías aseguradoras, con el 6,1 %. En el quinto puesto, la compra y reparación de electrodomésticos y equipos electrónicos, con el 4,5 %. Después, el transporte, con el 4,0 %, ocupando las compañías aéreas la inmensa mayoría de las reclamaciones.

FACUA tramitó en 2012 un total de 40.978 consutas y reclamaciones en su sede central, con la que los consumidores contactan a través del teléfono 954 90 90 90 y el portal de Internet FACUA.org, y en sus organizaciones territoriales. Fueron 35.793 consultas y 5.185 quejas.

Los principales motivos de las denuncias
En telecomunicaciones, los principales motivos de las denuncias de los usuarios son incumplimientos de ofertas comerciales, envíos de facturas después de que los usuarios hubieran solicitado la baja o amenazas con penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar los compromisos de permanencia, junto al cobro de llamadas no realizadas o el alta en servicios de mensajes no solicitados o publicitados de forma fraudulenta.

En el sector financiero, destacan las denuncias por comisiones cobradas irregularmente y la aplicación de cláusulas abusivas en contratos de préstamos al consumo o hipotecarios.

En el suministro eléctrico, destacan las quejas por la falta de lectura de los contadores durante largos periodos, aplicando posteriormente facturas desproporcionadas, y crecen las reclamaciones por ofertas comerciales engañosas.

Las compañías aseguradoras son denunciadas fundamentalmente por la negativa a abonar las cantidades o cubrir los servicios establecidos en los contratos.

En lo que se refiere a los problemas relacionados con la compra y reparación de electrodomésticos y equipos electrónicos, las quejas de los consumidores se basan en la negativa a asumir las garantías legales o grandes retrasos en la reparación de productos defectuosos.

En el sector del transporte, las protagonistas son las compañías aéreas, denunciadas por negarse a abonar compensaciones o indemnizaciones ante grandes retrasos o cancelaciones, hinchar los precios anunciados o cobrar por determinados conceptos de forma ilegal.

Telecomunicaciones, más de diez años a la cabeza
El de las telecomunicaciones es el sector con más reclamaciones desde hace más de diez años, con las únicas excepciones de 2006 y 2002, en los que quedó en segunda posición al producirse el cierre de Fórum y Afinsa y las academias de inglés Opening.

Así, las quejas contra las compañías de telecomunicaciones se elevaron al 35,3 % en 2012, el 37,4 % en 2011 el 31,8 % en 2010, el 26,4 % en 2009, el 29,8 % en 2008, el 23,1 % en 2007, el 11,6 % en 2006, (año del desmantelamiento de Fórum y Afinsa), el 24,3 % en 2005, el 20,6 % en 2004, el 12,1 % en 2003, el 9,3 % en 2002 (año del cierre de Opening), y el 11,7 % en 2001. Diez años antes, en 1991, el sector de la telefonía sólo recibía el 2,1 % de las denuncias de los consumidores.

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