Cómo rellenar una hoja de reclamación de un hospital

Una mala calidad del servicio, falta de atención y asistencia a un paciente o negligencias médicas. En cualquiera de estas y otras situaciones en la que un ciudadano crea que ha recibido un mal trato por parte de un centro hospitalario o por el personal que lo conforma, puede poner una reclamación. El objetivo de esta gestión es, principalmente, mejorar la calidad del servicio de atención a pacientes y familiares. O, en el caso producirse una mala praxis, la compensación a los familiares por lo sucedido.

Rellenar una hoja de reclamaciones de un hospital es un trámite rápido y sencillo que puede presentarse de manera presencial, en el propio hospital, en los mostradores de atención al paciente, por internet y por correo postal. Y si lo que necesitas es hacer esta gestión, pero en un centro médico, en esta otra información te explicamos cómo poner una reclamación a un centro de salud.

Quién puede poner una reclamación a un hospital

Cualquier ciudadano que no esté conforme con el servicio ofrecido por el centro hospitalario o por alguno de los miembros del personal que trabajan en él.

La posibilidad de poner una queja o una reclamación a un centro de salud tiene por objetivo mejorar la calidad de los servicios sanitarios y, por tanto, es un derecho que tienen todos los ciudadanos. Siempre que la reclamación o la queja esté justificada.

De hecho, poner en conocimiento de la gerencia de los distintos centros una falta de calidad o de atención a través de las reclamaciones, también sirve para evitar que lo ocurrido vuelva a repetirse con otro paciente. Y para asegurarse de que se respetan todos los derechos de los pacientes, así como para mejorar la calidad del servicio y suplir las posibles deficiencias de un determinado centro.

Tipos de reclamaciones

Las personas que necesiten poner una reclamación a un centro hospitalario, pueden hacerlo por motivos diferentes. En este sentido, hay que distinguir entre dos tipos de quejas o reclamaciones.

1. Por un lado, las relacionadas con una falta de calidad en el servicio en materia asistencial. Algunos ejemplos de ello serían demasiadas horas de espera en las salas, una falta de atención sobre el paciente, falta de higiene en los distintos espacios o un mal trato recibido por el personal sanitario, entre otros.
2. Por otro lado, las reclamaciones presentadas por producirse una mala praxis sobre un paciente que afecten a su calidad de vida, pudiendo tener como resultado incluso su fallecimiento. Algunos ejemplos de ello son un mal diagnóstico, confusión en la cantidad de tratamiento que tiene que administrarse, tratamientos equivocados, no responder a las llamadas de los pacientes o por problemas derivados tras una intervención quirúrgica.

Cómo poner una hoja de reclamaciones

El procedimiento para poner una hoja de reclamaciones a un hospital es muy sencillo, independientemente de la vía escogida para formalizar la presentación. Cualquier persona puede poner una hoja de reclamaciones a un centro hospitalario por tres vías diferentes:

1. De manera presencial, a través de los mostradores de Servicio de Atención al Paciente que se encuentran en los hospitales.
2. Por correo postal, enviando la carta a la dirección del centro.
3. Por internet, a través de la sede electrónica de las páginas de salud de cada Comunidad Autónoma. Para presentar la solicitud de manera telemática, por internet, es necesario tener certificado digital o DNI electrónico, puesto que es el método de identificación que solicitan las distintas administraciones. Si quieres iniciar el trámite para poner una reclamación a un hospital de tu comunidad, en esta otra información te dejamos todos los enlaces directos para poner una reclamación en tu comunidad.

Cómo rellenar la hoja de reclamaciones

De manera independiente a la forma de presentación, para que la queja tenga validez, hay que rellenar el modelo oficial de reclamaciones de cada centro sanitario. Este modelo puede variar en las distintas comunidades autónomas, pero debe ser el mismo en los distintos hospitales de una misma autonomía.

¿Cómo conseguir este modelo de hoja de reclamaciones? Hay dos vías. Si la reclamación se presenta por internet, en el proceso aparece el formulario oficial que hay que rellenar para enviarlo a los servicios sanitarios. Mientras que para la presentación presencial o por correo, hay que pedir el modelo de hoja de reclamaciones en los puntos de atención al paciente de cada centro.

Los empleados están obligados a ofrecer esta hoja a los pacientes y familiares siempre que lo soliciten. Y todos los centros sanitarios están obligados por ley a tener hojas de reclamaciones.

Rellenar la hoja de reclamaciones es un proceso muy sencillo y que no va a llevarte más de unos minutos. Los datos que deben incluirse son los siguientes:

• Nombre y apellidos del paciente y su número de la tarjeta sanitaria. O, en el caso de que sea un familiar el que presenta la queja, sus datos de identidad. Indicar quién es la persona que presenta la reclamación es fundamental y obligatorio, puesto que no es posible hacerlo de manera anónima. También hay que indicar la dirección del domicilio del paciente.
• Datos de contacto. La persona que presenta la queja debe dejar constancia de un par de vías de comunicación o contacto para que el centro pueda notificar la resolución de la reclamación. Lo recomendable es reflejar una dirección de correo electrónico que use habitualmente y un número de teléfono.
• Además de la identificación de la persona que presenta la queja, hay que detallar los datos del centro o personal sanitario contra el que se presenta la reclamación. Por tanto, es importante incluir el nombre del centro, así como la dirección en la que se encuentra. Y, en el caso de ser una reclamación contra un empleado específico, indicar su nombre y apellidos.
• Explicación de los hechos. Tras introducir todos los datos anteriores, hay que detallar de manera concisa, clara y ordenada los hechos sucedidos por los que se presenta la reclamación. La descripción de los hechos debe ser breve, pero tiene que estar muy bien explicada y ser lo más completa posible, para que los órganos competentes de valorarla tengan en conocimiento todo lo sucedido.
• A continuación de lo sucedido, el autor de la reclamación debe indicar qué respuesta espera o qué pide al centro que mejore en función a lo sucedido.
• Por último, un dato importante. La hoja de reclamaciones debe tener una fecha, para que pueda conocerse cuándo han ocurrido los hechos, así como el lugar y la firma de la persona que la presenta.

Una vez completada la hoja de reclamaciones, el centro debe sellar el impreso para que quede constancia de la recepción. Del modelo de la hoja de reclamaciones, el paciente debe quedarse con una y el centro con otra.

Cuánto puede tardar el hospital en responder una reclamación

Desde que la reclamación llega a los órganos competentes que tienen que estudiarla y valorarla, el personal encargado dispone de un mes de plazo, como máximo, para notificar una respuesta a la persona autora de la reclamación.

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