Cómo reclamar ante problemas con las facturas del gas
¿Te ha llegado una factura excesiva del gas? Si detectas alguna irregularidad con el servicio del gas o en tu factura, puedes ponerle una reclamación a la compañía. Y si lo que quieres es formalizar esta queja a tu compañía, consulta los pasos específicos para hacerlo en estas entidades:
Para ello, primero tienes que reunir toda la información que justifique estas irregularidades y después, presentar la queja de manera formal por escrito. Este es un paso previo imprescindible para evitar posibles retrasos durante el procedimiento y no permitir que la empresa lo obstaculice.
En esta guía puedes consultar todos los motivos por los que un cliente puede reclamar a la compañía del gas y los pasos que hay que dar en cada caso.
Contenido de la información:
Quién puede reclamar
Presentar una reclamación es un trámite que puede hacer cualquier cliente de una comercializadora siempre y cuando no esté de acuerdo con la factura que le han enviado o detecte otras irregularidades en el servicio.
Además, hay que tener en cuenta que todos los errores que cometan las compañías relacionadas con cobros indebidos, excesivos o a lecturas equivocadas, deben asumirlos y subsanarlos las propias empresas. Y el cliente no puede verse afectado en ningún momento.
En el caso de cobros excesivos, la compañía tiene que devolver el importe que ha cobrado de más. Y, ante cortes de suministro, debe descontar, de manera proporcional, el cobro que ha aplicado a un cliente si le ha realizado algún tipo de corte del suministro.
Motivos para reclamar la factura del gas
Hay muchas razones por las que un cliente puede reclamar a su compañía del gas. Aunque en términos generales, pueden resumirse en estos cinco puntos:
- Irregularidades en la factura
Al igual que con otros servicios, puede que quieras interponer una queja por haber detectado alguna irregularidad en la factura. Un cobro excesivo, un cargo equivocado o cualquier otra lectura incorrecta son causas justificadas por las que puedes presentar una reclamación.
- Cortes de servicio o amenazas de suspensión
Otra irregularidad posible tiene que ver con los cortes del servicio y a las amenazas de suspensión. Hay que tener en cuenta que la interrupción del suministro solo se justifica en determinados casos. Estos son:
- Corte provocado porque el servicio de una instalación no estaba previamente regulado en el contrato
- Que los equipos que consuman gas no cuenten con autorización
- Por riesgo para la seguridad
- Por haber realizado cambios en los medidores para evitar el cobro del servicio
- Si un cliente impide el paso de los inspectores
- Impago de los recibos durante dos meses, aun cuando se haya solicitado en repetidas ocasiones.
Además, a menos de que se trate de un asunto de seguridad, la empresa debe notificar la suspensión del servicio con una antelación de seis días. Durante el tiempo de la interrupción, hay que estar atentos de que la compañía no aplique el cobro de tarifas fijas.
- Avería en el contador
También es posible reclamar a la compañía si tienes una avería en el contador y, como consecuencia, te pasan cobros indebidos o excesivos en la factura.
- No cumplir las cláusulas de los contratos
Por último, si un cliente tiene firmado por contrato la aplicación de ciertos descuentos o bonificaciones y la compañía las incumple, puede reclamar. Todo lo que esté firmado en el contrato debe respetarse a rajatabla y, por tanto, el cliente suele tener las de ganar en estos casos.
- Fraude en las inspecciones
También puede ocurrir un fraude en las inspecciones de las instalaciones. Para evitarlos, debemos saber que este procedimiento únicamente se realiza cada cinco años y que los encargados de la compañía de gas de realizar la inspección hacen una notificación con cinco días de anterioridad a la fecha prevista de la evaluación en el domicilio.
Cuando se trata de particulares, el cobro del servicio de mantenimiento se hace a través de las facturas y nunca se solicita dinero en efectivo ni pagos al cliente, por lo que si viene un supuesto operario de la compañía de gas a realizar una inspección y te pide que le abones la factura de la inspección ¡cuidado! Estarás ante un fraude. En el caso de las calderas, el mantenimiento está pautado una vez al año, con costos que corren por cuenta del usuario. Aunque siempre debes estar atento y revisar si tienes alguno de estos síntomas que evidencian que debes revisar la instalación del gas.
Cómo reclamar la factura del gas
El procedimiento para reclamar una factura del gas varía en función del motivo de la queja. Hay que distinguir entre dos grandes vías para reclamar:
- Por cobro excesivo o cargos indebidos
- Por cortes de suministro
1. Reclamar una factura del gas por cobro excesivo
Si quieres reclamar una factura del gas porque te han pasado un cargo elevado o por una lectura del contador incorrecta, el procedimiento es el siguiente:
Acude al servicio de atención al cliente de tu compañía y presenta una queja por escrito. Puedes llevarlo en mano y entregárselo a los empleados o enviarlo por carta certificada. En cualquier caso, que sea por escrito es fundamental para que quede constancia de la queja. De lo contrario, una conversación telefónica o expresar de manera verbal a un empleado tu disconformidad con algún aspecto de la factura, no queda registrado y es más complicado demostrar que el cliente comunicó la reclamación a la empresa.
En la reclamación hay que incluir todos los datos que sean necesarios para dejar explicado qué ha ocurrido en qué factura y el motivo de la reclamación. También hay que incluir los datos de contacto para que puedan ponerse en contacto y detallar lo que exiges como cliente por lo sucedido. No hay que olvidar adjuntar la documentación que acredite la reclamación y guardar copias de estos documentos.
Si nunca has presentado una reclamación y no sabes muy bien cómo hacerlo, aquí te dejamos una guía sobre cómo poner una hoja de reclamaciones y todo lo que debe incluir.
Tras presentar el documento, la compañía debe entregarte un número de referencia de la reclamación. Es como el DNI o la matrícula de tu queja y, junto con este número, debe adjuntarte la justificación de que has presentado una reclamación. Todo este papeleo es clave porque acredita y certifica que un cliente ha presentado una queja de manera formal a una entidad. Si no recibes ninguno de estos documentos, la empresa puede alegar que no ha recibido tu queja.
Desde este momento, la compañía dispone de un plazo máximo de 30 días para contestarte. Si estás de acuerdo con la resolución, los trámites acaban aquí. Por el contrario, si no estás conforme con la respuesta de la compañía o directamente no recibes contestación, puedes elevar la reclamación a los organismos de consumo de cada comunidad.
Desde que se inicia esta vía, comienza un plazo de seis meses en los que las entidades de consumo intentan mediar y llegar a una solución entre las partes. En última instancia, si la resolución de Consumo no contenta al cliente, es posible continuar con la reclamación y llevarla ante el Servicio Arbitral de Consumo. Es un camino en el que interviene la vía judicial y, por tanto, para continuar es imprescindible que las dos partes involucradas acepten continuar con este proceso.
2. Poner una reclamación por un corte en el suministro
En el caso de que quieras presentar una queja porque la compañía te ha realizado cortes de suministro, debes seguir estas indicaciones:
El primer paso es igual que en el caso anterior. Hay que redactar una reclamación y presentarla ante la compañía. Además, la empresa también dispone de un plazo de 30 días para dar respuesta.
Lo que cambia respecto a la reclamación anterior es que si el cliente no está conforme con la resolución emitida por la compañía, en lugar de elevar la reclamación a los organismos de consumo, debe hacerlo a la Consejería de Industria y Energía de la comunidad en la que se encuentre. Esta entidad dispone de un plazo de tres meses para intentar llegar a un acuerdo entre las partes y solventar el conflicto.
Independientemente de la reclamación, la empresa está obligada por ley a aplicar un descuento a aquellos clientes a los que les ha aplicado algún corte de suministro. En concreto, este es un descuento de carácter anual que se aplica si una compañía corta el servicio entre 5 y 9 horas al año o entre 10 y 12 interrupciones anuales.
Dónde reclamar
Puedes realizar una reclamación del gas a Gas Natural Fenosa factura según tu contrato de cliente:
Comercializadora de mercado libre:
Contactar para reclamar a Gas Natural Servicios en:
servicioatencioncliente@gasnaturalfenosa.com
Tel. 900.100.251 8:00 h-22:00 h, lunes-sábados
Fax 900.105.050
Comercializadora de Último Recurso y de Referencia:
Contactar para reclamar a Gas Natural en:
servicioatencioncliente@gasnaturalfenosa.com
Tel. 900.100.502 8:00 h-22:00 h, lunes-sábados.
También puedes ir a las oficinas de las que dispone por toda España para realizar tu reclamación. El listado completo de oficinas de Gas Natural Fenosa puedes consultarlo según tu provincia en la web de gasnaturalfenosa.es.
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