Cómo reclamar ante el Banco de España cualquier problema con tu entidad bancaria

¿Tu entidad financiera te ha tratado mal? Si has tenido algún problema con tu banco, puedes presentar una reclamación para que quede constancia de lo sucedido. Por ley, los clientes tienen la posibilidad de reclamar a su banco ante distintos organismos, aunque una de las vías más sencillas y directas para hacerlo es presentarla ante el Banco de España.

En esta guía puedes consultar los pasos específicos a seguir para presentar una reclamación a tu banco en el Banco de España y las fases del proceso. Aunque antes de llegar hasta este organismo, es obligatorio presentar una reclamación a tu entidad bancaria.

Cómo reclamar a tu entidad ante el Banco de España

De manera general, desde el Banco de España detallan cuál debe ser el proceso específico y pasos a seguir para presentar una reclamación a una entidad bancaria:

En concreto, un primer paso obligatorio antes de acudir al Banco de España es tramitar la reclamación en la entidad. Para ello, el cliente tiene que presentar un escrito ante los Servicios, Departamentos o Defensores del Cliente de la entidad. En el caso de no estar de acuerdo con la resolución que estos ofrezcan o no recibir respuesta en el plazo estipulado, acudir al Banco de España.

Plazos de respuesta de las entidades

El plazo de tiempo que el banco tiene para contestar depende del origen y causa de la reclamación. Este es de los siguientes 15 días hábiles en el caso de que la queja esté relacionada con algún servicio de pago. Un tiempo que se extiende hasta el mes para otras reclamaciones en el caso de ser un consumidor y de hasta dos meses para otras reclamaciones en el caso de no ser un consumidor.

Proceso para reclamar ante el Banco de España

Si tras este paso previo, el cliente no está conforme con la resolución, puede acudir al Banco de España para presentar una reclamación. Existen tres vías:

1. Por internet
2. Por escrito, mediante el Registro General del Banco de España, a través del envío por correo postal al Departamento de Conducta de Entidades ubicado en la calle Alcalá número 48 de Madrid.
3. Quienes lo prefieran también pueden presentarla de forma presencial a través de cualquiera de las sucursales.

Reclamar ante el Banco de España por internet

Para presentar la reclamación por internet, el cliente tiene que formalizar el trámite a través de la Oficina Virtual de Reclamaciones del Banco de España.Desde esta Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones cualquier ciudadano puede presentar consultas y reclamaciones sin necesidad de desplazarse físicamente hasta una sucursal de la institución.

Una vez en la pantalla principal, el usuario tiene que indicar si quiere presentar la reclamación de forma electrónica o en papel. En el caso de decantarse por la primera opción, aparece una nueva pantalla en la que aparece un mensaje informativo y, al final, un botón que dice ‘Para realizar un envío electrónico, debe autenticarse previamente’ y un enlace directo a esta sección.

El proceso para identificarse puede hacerse a través de cl@ve o mediante certificado electrónico. Una vez realizado este paso previo, comienza el proceso para presentar la reclamación y adjuntar toda la documentación detallada.

Una vez presentada, el cliente debe esperar a las fases de resolución del procedimiento.

Documentación necesaria para reclamar ante el Banco de España

Para tramitar la reclamación, es fundamental que el cliente disponga con la documentación requerida por el Banco de España, que es la siguiente:

• La persona interesada en presentar la reclamación tiene que identificarse con el nombre y apellidos, el domicilio a efectos de notificaciones y el DNI.
• Debe detallarse la entidad contra la que se reclama y la oficina implicada. De manera adicional, el organismo explica que en el caso de querer reclamar contra varias entidades, habrá que hacerlo de manera individual contra cada una de ellas y en formularios diferentes.
• Presentar la acreditación de haber cumplido con el trámite previo del primer paso detallado en esta información.
• Lugar, fecha y firma original
• Adjuntar la fotocopia de la documentación que acredita los hechos que se reclaman.

Plazos y fases de resolución de las quejas presentadas

1. La apertura del expediente se comunica al reclamante en un plazo máximo de 10 días hábiles.
2. Al mismo tiempo, la queja o reclamación se traslada a la entidad reclamada para que presente las alegaciones y la documentación que estime oportunas, en un plazo de 15 días hábiles.
3. Durante la tramitación de la queja o reclamación, el procedimiento puede finalizar por desistimiento del interesado, por allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante o porque ambas partes alcancen un acuerdo.
4. Con carácter general, el plazo máximo para la resolución del expediente es de 4 meses desde la fecha de presentación del escrito de reclamación, salvo que concurran circunstancias que deberán ser debidamente explicadas en el informe final

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