Cómo reclamar a una agencia de viajes

¿Has tenido algún percance durante las vacaciones contratadas con una agencia de viajes? Desde habitaciones que no se corresponden con las fotos del catálogo, piscinas o instalaciones del hotel cerradas hasta servicios de transporte para los desplazamientos más pequeños y de peor calidad de los contratados. Todas estas cuestiones que no se ajustan a lo pactado y firmado en el contrato inicial con una agencia de viajes, pueden reclamarse.

De tal manera que los clientes tienen el derecho de presentar las reclamaciones correspondientes a la entidad en el caso de que consideren que los servicios o algún aspecto ocurrido durante las vacaciones fuera de mala calidad o no se haya ajustado a lo contratado. Para hacerlo de forma rápida y sin problemas en el procedimiento, hay una serie de pasos a seguir y aspectos a tener en cuenta.

Cuándo es posible presentar una reclamación a una agencia de viajes

Es una de las reclamaciones después de vacaciones más habituales. Los problemas con las agencias de viajes acerca de situaciones que han ocurrido durante el viaje contratado y que no se han ajustado a lo pactado en el contrato. Precisamente, las quejas de los consumidores con las agencias son por calidad de alojamientos, falta de servicio y cancelaciones.

Sobre las dudas acerca de cuándo es posible reclamar ante estas entidades, la respuesta es que siempre que los servicios no se hayan ajustado a lo contratado. O cuando el cliente crea que alguno de los aspectos de las vacaciones no se ha ajustado a lo contratado.

Pasos para reclamar a una agencia de viajes

Para que el proceso sea rápido y ambas partes consigan un resultado que les beneficie, hay una serie de pasos a tener en cuenta:

Hablar con la agencia

Lo primero que hay que hacer es hablar con la agencia de viajes y exponer los problemas ocasionados. Esta es una situación que puede hacerse desde el propio lugar de vacaciones, en el momento del suceso o a la vuelta, una vez ya en casa.

Tanto si el hotel no se ajustaba a lo contratado y la habitación dejaba que desear, si el servicio no fue de la calidad que se prometió o si en lugar de un autobús o coche oficial para los trayectos en las vacaciones ha aparecido un turismo particular, es posible presentar una queja. En concreto, los clientes pueden reclamar todos aspectos del viaje que no se hayan ajustado a lo reflejado en el contrato firmado.

Tras exponer los problemas ante el organismo, hay que esperar a que sea la agencia de viajes la que proponga posibles soluciones o compensaciones a los clientes. Mientras tanto, lo ideal es reunir todas las pruebas posibles para agilizar el proceso.

Reunir todas las pruebas posibles

Para reclamar, lo mejor es presentar con pruebas todo lo ocurrido y de la forma más detallada y meticulosa posible. Aportar toda la documentación, incluidas fotografías de los hechos, así como recibos e indicadores como horas y lugares exactos para solucionar cuanto antes la situación.

Una vez terminado el viaje y ya en casa, hay que acudir de manera presencial a la agencia donde se contrató para explicar lo sucedido e iniciar los trámites de presentación de la queja. Y acudir con todas estas pruebas para poder agilizar el proceso.

Negociar una compensación por lo ocurrido

La clave para conseguir el mejor resultado posible es negociar con la entidad para que esta ofrezca una compensación específica por lo sucedido. En el caso de no poder llegar a un acuerdo entre las partes o si la agencia no está por la labor de colaborar, el usuario puede presentar una reclamación de manera formal a la entidad.

Por otra parte, hay que tener en cuenta que este es un proceso que puede ser diferente en cada empresa de viajes y que en las páginas web de cada una de ellas debe aparecer explicado el procedimiento para presentar una reclamación.

En el caso de que la agencia muestre su negativa a compensar al cliente y se desentienda de los sucedido, el cliente puede elevar su queja a los organismos de Consumo.

Elevar la queja a Consumo

Es la vía a la que hay que recurrir si la entidad no quiere hacerse responsable de los daños que haya podido ocasionar al cliente. En estas situaciones es posible elevar la queja al arbitraje de Consumo tras pasar antes por la Consejería de turismo de la localidad. Si ninguna de las opciones anteriores satisface al cliente, la última vía posible es recurrir a los tribunales.

Recomendaciones para salir victorioso tras una reclamación a una agencia de viajes

Para que la reclamación tenga éxito y el cliente pueda obtener una compensación por los daños que le haya podido ocasionar, hay una serie de recomendaciones a tener en cuenta:

• Es recomendable conservar la publicidad de los viajes o servicios ofertados, dado que esta tiene valor contractual, y en caso de incumplimiento de contrato ser exigida.
• Suscribir el contrato por escrito. A la hora de contratar el viaje, lo ideal es exigir la entrega de los títulos, bonos y demás documentos de los servicios contratados, y comprobar que el contenido de la documentación se corresponde con lo prometido.
• Por regla general, los precios establecidos en el contrato no pueden modificarse. No obstante, pueden incluirse cláusulas que permitan variaciones en el precio de los transportes atendiendo a aspectos tales como el incremento de carburantes. Eso sí, nunca cabrá modificación de lo pactado en los 20 días anteriores a la salida.
• Si un viaje combinado se cancela antes de la salida por motivos imputables a la agencia, el usuario tiene derecho a la restitución del dinero abonado o a la realización de un viaje de características equivalentes o superiores. La única excepción es que el número de personas inscritas sea inferior al previsto y así se comunique por escrito con antelación o existan razones de fuerza mayor.
• Un viaje combinado es aquel que incluye, al menos, dos de los siguientes servicios: transporte, alojamiento u otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado.
• Si lo que se ofrece es un servicio de calidad inferior, tiene derecho además a la oportuna indemnización.
• Si el usuario decide cancelar el contrato, pierde los gastos de gestión y anulación y una cantidad determinada que se fija mediante un porcentaje.
• Si se reserva un viaje y finalmente no se obtiene una confirmación en los términos pactados, la agencia deberá abonar la indemnización que corresponda a los afectados.
• Cuando el incumplimiento se dé durante un viaje, la agencia debe subsanarlo en el momento. Si no lo hace el consumidor podrá dar por terminado el servicio y se le deberá proporcionar un medio de transporte para su regreso sin coste adicional.
• Una vez prestados los servicios, el usuario debe conservar toda la documentación (contrato, billetes, facturas, etc.) con el fin de justificar una eventual reclamación.

Plazo para reclamar problemas en un viaje contratado con una agencia

Todos los clientes que hayan contratado los servicios específicos en una de estas compañías dispone de un plazo amplio para poner una reclamación desde que termina el viaje. Aunque cuanto antes se presente la queja y se inicien los trámites, mayores probabilidades de éxito en los resultados.

En el caso de recurrir a los tribunales, si la agencia no ofrece compensación o solución alguna por lo ocurrido, el periodo que tiene el cliente asciende a los dos años desde que termina el viaje para realizar el proceso de reclamación.

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