Cómo reclamar a Movistar

Una factura mal cobrada, incumplimiento de alguna cláusula del contrato, que te den de alta en un servicio no contratado, errores en un pedido, averías en el rúter o interrupciones de conexión. Estas son algunas de las situaciones que pueden darse en las relaciones entre las compañías telefónicas y sus clientes y que es necesario solucionar cuanto antes. Para ello, los consumidores tienen derecho a presentar una queja o reclamaciones ante la compañía de forma totalmente gratuita.
El objetivo es, además de que el cliente no salga perjudicado en ninguna de las situaciones, buscar además una posible compensación por los daños ocasionados. Por ello, en esta guía puedes consultar los pasos a seguir para poner una reclamación a Movistar.

Cómo poner una reclamación a Movistar

El proceso para poner una reclamación o queja a esta compañía telefónica es sencillo y los clientes tienen distintas vías para hacerlo. En cualquier caso, el método más efectivo y recomendable es hacerlo a través del propio servicio de atención al cliente, según las propias indicaciones de la compañía para hacerlo.

Aunque antes de iniciar el procedimiento por cualquiera de las dos vías, hay que tener en cuenta algunos aspectos:

• Ten a mano toda la documentación relacionada con el motivo de la queja porque es probable que durante la gestión de la reclamación el personal de la compañía pueda pedirte datos concretos. Por ejemplo, si tu reclamación tiene que ver con un cobro indebido, necesitarás tener preparada la factura con el importe erróneo, en la que se detalla el número de la factura, la fecha y el importe cobrado.
• Además, también deberás aportar tus datos de contacto. Lo más recomendable es que reclame el titular de la línea, si se trata de una persona física o un apoderado de la empresa en caso de una línea de empresa o autónomos, el DNI/NIE y nombre completo.

Cómo reclamar a Movistar por internet

Poner una reclamación a Movistar a través de internet es una de las opciones al alcance de los clientes. De hecho, desde la propia web de la compañía invitan a que los clientes que quieran poner una reclamación o una queja lo hagan a través del chat habilitado para hablar con el servicio de atención al cliente.

Para acceder a este servicio, solamente hay que entrar en la página web o aplicación de Movistar, identificarte con las credenciales de acceso y buscar el apartado de ‘Reclamaciones’. A continuación, seguir los pasos indicados para contactar con los empleados de la compañía y exponer los hechos causantes de la reclamación.

Teléfono de reclamaciones de Movistar

Además de por internet o mediante un chat, los clientes que lo prefieran pueden poner una reclamación a Movistar mediante el teléfono de contacto de atención al cliente. En el caso de tratarse de un cliente particular, hay que llamar al 1004. Una vez contesten la llamada, identificarte como cliente y exponer los hechos de la reclamación.

Cuánto tiempo tiene Movistar para contestar

Desde que un cliente presenta una reclamación o disconformidad con alguna de sus facturas, la entidad dispone de un plazo de 48 horas para emitir una comunicación al cliente. En este plazo, el Servicio de Atención al cliente se pone en contacto con el usuario que ha presentado la reclamación para informarle acerca de la gestión de la queja y, en el caso de proceder, de la apertura de una reclamación formal y un número de seguimiento de esta queja.

Desde este momento, en un plazo de entre 7 y 10 días, el cliente debe recibir por correo postal una comunicación con la resolución de la reclamación.

A pesar de los plazos explicados, desde la compañía informan que, una vez presentada la reclamación, Movistar inicia un plazo máximo de 30 días en los que tiene que resolver el asunto.

Cómo consultar el estado de la reclamación de una factura

En el caso de que el motivo de la queja a la compañía esté relacionado con alguna factura, el cliente puede hacer un seguimiento específico acerca del estado de la solicitud de reclamación. Independientemente de que la entidad esté dentro de plazo para solventar la situación, los usuarios pueden consultar y conocer la fase o etapa en la que se encuentra su reclamación.

Se trata de un nuevo servicio que ha implementado la compañía y que permite que los clientes puedan consultar, de forma instantánea y a través del área de clientes, el estado de la reclamación. Solamente hay que introducir el usuario y la contraseña para acceder al área personal y consultar en qué estado de revisión o proceso se encuentra la queja.

¿Y si no estoy conforme con la resolución?

En el caso de que tras recibir la contestación por parte de la entidad, el cliente no esté conforme, hay dos opciones:

• Retirar la reclamación y elevarla al Servicio de Defensa del Cliente.
• Enviar documentación adjunta que permita a la empresa analizar con mayor detalle la reclamación.

Cómo reclamar al Servicio de defensa del cliente de Movistar

El Servicio de Defensa del Cliente (SDC) del grupo Telefónica es la entidad encargada de mediar en los procesos de reclamación de los clientes con las compañías. Motivo por el que cualquier particular puede elevar una reclamación a esta entidad mediante su página web, a través de la sección de Registro de Reclamaciones, donde hay que registrarse por alguna de las siguientes vías:

• Certificado digital
• Usuario y contraseña de Movistar
• Fotografía del DNI, con anverso y reverso

Una vez recibida la queja, este intermediario realiza una solicitud de información a la empresa proveedora, es decir, a Movistar y espera una respuesta con todos los datos acerca de lo sucedido. Mientras tanto, este servicio de defensa realiza un análisis de todos los datos obtenidos y ofrece una resolución a las dos partes. El plazo que tiene esta entidad para resolver las reclamaciones es de 2 meses desde el envío del acuse del recibo al cliente.

Puedes iniciar la reclamación a Movistar.

Reclamar a la oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones

Si las resoluciones de atención al cliente (SDC) no te convencen, también puedes iniciar una reclamación en la Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones (OUAT). Este organismo se encarga de temas como la disconformidad con la recepción de una factura, la negativa de portabilidad de un número, el incumplimiento de ofertas por el operador, averías o interrupciones del servicio o cambios de operador no solicitados, entre otros asuntos.

En este sentido, los usuarios de telecomunicaciones están capacitados para presentar una reclamación de este tipo cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados, pero no las personas jurídicas y empresas. Puedes iniciar una reclamación en la Oficina de Atención a Usuarios de las Telecomunicaciones.

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