Cómo puedes recuperar el dinero robado de una tarjeta

Recibes una notificación en el teléfono de un cargo en tu cuenta bancaria que tú no has hecho. Buscas la cartera y… ¡Ups! La tarjeta no está. Te acabas de enterar de que te han robado dinero. ¿Qué puedo hacer ahora? El primer paso es ponerte en contacto con tu banco para bloquear la tarjeta que has perdido o te han robado. El segundo, mantener la calma y que no cunda el pánico. En esta guía te explicamos cómo puedes recuperar el dinero robado de una tarjeta, ya sea de débito o de crédito.

Antes de iniciar este proceso, en esta otra información te explicamos qué hacer si detectas un pago fraudulento con tu tarjeta de crédito o débito.

Si lo que te ha ocurrido es justo lo contrario y has recibido una transferencia por equivocación, aquí te explicamos qué hacer si has recibido un ingreso en la cuenta del banco por error.

¿Hay diferencias si me roban dinero de una tarjeta de crédito o débito?

No. El Real Decreto Ley 19 / 2018 de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera no establece diferenciación entre estos productos bancarios. Por el contrario, en su artículo 45 señala que “en el caso de que se ejecute una operación de pago no autorizada, el proveedor de servicios de pago (la entidad bancaria) tiene que devolver al cliente el importe de la operación de inmediato. Y, a más tardar, al final del día hábil siguiente a la concurrencia de los hechos”, concluye.

Esto quiere decir que tanto si te roban dinero de una tarjeta de crédito como de una de débito, el procedimiento a seguir y las normas que se aplican son las mismas.

¿El banco me tiene que devolver el dinero robado con una tarjeta?

Depende. La norma general señala que es el banco el que debe hacerse cargo de la pérdida de dinero de un cliente ocasionada por la sustracción de su tarjeta bancaria o por un uso fraudulento. Pero hay excepciones.

En qué casos el banco tiene que devolverme el dinero robado

¿Qué dice la ley sobre el robo y uso fraudulento de la tarjeta? La Directiva 2015 / 2366 del Parlamento Europeo señala que, de manera general, el banco está obligado a devolver el importe del dinero a los clientes. O, al menos, una parte. La cantidad que va a devolverte el banco tras un robo de dinero depende del momento en el que comuniques la situación al banco y procedas a bloquear la tarjeta bancaria.

• Si el robo de dinero se produce después de que el cliente haya cancelado la tarjeta, el banco tiene que devolver el 100 % del dinero sustraído.
• Si el robo de dinero se ha producido antes de que el cliente bloquee la tarjeta, la víctima del robo debe cubrir 50 euros del total del importe sustraído y el banco aporta la cantidad restante.

Entonces, ¿cuánto dinero te devolverá el banco si te roban la tarjeta o te la duplican? Lo vemos con un ejemplo. Si te roban 500 euros y no has cancelado la tarjeta porque te acabas de enterar de lo sucedido, debes abonar 50 euros y el banco pone los otros 450 euros. Por el contrario, si te roban la tarjeta te das cuenta antes de que la utilicen y la cancelas, el banco debe devolverte la cantidad íntegra sustraída. En este caso, los 500 euros.

Cuando el banco no tiene que devolver el dinero robado

La misma normativa europea detalla una serie de circunstancias en las que las entidades bancarias no tienen la obligación de hacerse cargo del dinero robado a un cliente. En concreto, hay dos situaciones en las que el banco no asume esta devolución:

1. Negligencia del cliente

¿Qué se considera una negligencia? El ejemplo que señalan en la norma hace referencia a tener el número PIN de la tarjeta escrito de manera visible junto a la misma o en alguna parte del plástico.

También se considera negligencia comunicar los datos bancarios a un tercero, como por ejemplo cuando una persona es víctima de estafa o phishing.

En estas circunstancias, la normativa europea entiende que el robo es responsabilidad de la actuación del cliente y, por tanto, el banco no tiene que devolver ni un solo euro del dinero sustraído.

2. Si se realiza la doble verificación en la transacción

La norma relativa a la directiva PSD2 sobre la seguridad en los pagos electrónicos introdujo cambios y novedades relacionadas con las medidas de refuerzo y seguridad en las compras con la tarjeta.

Por este motivo, la ley señala que si se realiza un cargo en una tarjeta en el que se ha introducido el código PIN y el código de confirmación de manera correcta, el banco no devuelve el dinero robado. El motivo de esta decisión es que no se puede reclamar el dinero porque se entiende que se han cumplido todos los protocolos de seguridad relativos a la doble autenticación.

¿Y si me hacen una copia o duplicado de mi tarjeta?

La normativa cambia si se produce un duplicado de la tarjeta. Si alguien consigue hacer una copia de tu tarjeta de crédito, lo más seguro es que no te des cuenta de lo sucedido hasta que empiecen a cobrarte ciertos gastos en el banco. Por ello, ante duplicados de la tarjeta, la entidad devuelve siempre el importe íntegro.

Cómo pedir que me devuelvan el dinero

Lo primero es bloquear la tarjeta bancaria. Para ello, lo mejor es que te pongas en contacto con tu banco por teléfono y solicites inmediatamente la el bloqueo o cancelación. Cuánto antes lo hagas, menos te expones a que puedan robarte más dinero.

También puedes gestionar esta petición a través de la aplicación de tu banco. La elección de una u otra vía dependerá de la rapidez de cada una. Si en el banco no te cogen el teléfono, lo mejor es que accedas a la app, busques la tarjeta y en opciones selecciones la pestaña ‘cancelar o bloquear tarjeta’.

Después, puedes respirar algo más tranquilo porque ya no pueden robarte más dinero. Por tanto, lo siguiente que debes hacer es comenzar los trámites para solicitar al banco la devolución del dinero y presentar una denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil.

Pero antes de iniciar la reclamación, revisa a través de la aplicación los cargos y extractos del banco. De esta manera puedes comprobar con exactitud qué cantidad de dinero te han sustraído.

El procedimiento para solicitar la devolución del dinero puede hacerse por internet o por teléfono, dependiendo de la entidad bancaria. En cualquier caso, el cliente debe completar el formulario de cargos no reconocidos. Una vez cumplimentado, recibirás el importe del dinero en un plazo máximo de 24 horas. O, en el mejor de los casos, de manera inmediata.

Este plazo de devolución del dinero puede ampliarse si el banco considera motivo de sospecha la sustracción del dinero y considera que se trata de una actuación fraudulenta.

Sin embargo, que el banco te ingrese el dinero no quiere decir que vayas a quedártelo. Por el contrario, una vez puesta la reclamación, la entidad comienza los trámites para analizar y verificar que realmente se trata de un robo y no de un intento de acto fraudulento o estafa al organismo.

Si el banco considera que has sido víctima de la sustracción, el cliente se queda con el dinero. Si no, la entidad procede a retirarle la cantidad abonada inmediatamente. En este último caso, si el cliente quiere que le devuelvan el dinero que, insiste, le han robado, debe presentar una denuncia formal a la entidad.

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