Aunque la mitad de españoles está satisfecho con su compañía eléctrica, un 26 % está considerando cambiar de proveedor

Más de la mitad de los consumidores están interesados en productos y servicios adicionales de sus compañías eléctricas. Al 57 % le gustaría tener más información para reducir el consumo de energía mediante pequeñas reformas en casa o saber qué productos hay para generar energía en su hogar -como instalaciones solares o geotérmicas- , según el informe ‘Actionable Insights for the New Energy Consumer (Ideas prácticas para el nuevo consumidor de energía)’, realizado por Accenture. A estas conclusiones se suman otras como que el 60 % de los consumidores de todo el mundo cambiaría de compañía si le ofreciera una tarifa plana que se ajustara mejor a sus necesidades o que aunque el 50 % de los encuestados españoles está satisfecho con su compañía eléctrica, un 26 % está considerando cambiar de proveedor en los próximos doce meses. A continuación, el resto:

El estudio se centra principalmente en las preferencias de interacción de los consumidores. En este sentido, dejan bastante claro su preferencia por los canales electrónicos, tales como portales, aplicaciones móviles y correo electrónico. La mayoría de los encuestados prefiere los canales on line para informar de un cambio de dirección (57 %) o para recibir las facturas (71 %).

Los consumidores también quieren interactuar a través de algún tipo de red social. El 38 % interactúa o planea interactuar con su compañía de electricidad a través de las redes sociales, dejando su comentario o siguiendo sus tuits. El 68 % de los encuestados de los mercados emergentes -brasil, China, Corea del Sur y Sudáfrica- ya hacen uso de las redes sociales o tienen previsto utilizarlas, frente al 29 % de los procedentes de las ec.

onomías maduras.

Fidelización de clientes

En cuanto a la satisfacción y fidelidad de los clientes, la mayoría de los consumidores procedentes de mercados no regulados (55 %) recomendaría su compañía eléctrica a sus familiares y amigos, frente al 14 % que no lo haría. Un 25 % se plantea cambiar de compañía eléctrica en los próximos doce meses. El ahorro sería la principal razón de cambio: para el 89 % pagar menos por la factura de la luz sería un motivo evidente.

Aunque el precio es importante, no es el único factor que los consumidores tienen en cuenta. El estudio muestra que el 60 % de los consumidores cambiaría de proveedor si le ofreciera una tarifa plana que se ajustara mejor a sus necesidades. También se citan las energías renovables como motivos para el cambio (33 %), así como los paquetes de productos y servicios, los programas de fidelización y un mejor servicio de atención al cliente.”Todo esto supone una oportunidad para los proveedores de energía y otros nuevos operadores de proponer paquetes que aborden un amplio espectro de necesidades de los consumidores en el hogar”, según Matías Alonso, socio global de Utilities de Accenture.

En un contexto en el que los proveedores de energía continúan haciendo frente a la incertidumbre económica existen oportunidades de crecimiento para aquellas empresas que ofrezcan una mayor variedad de productos y servicios para mantener el contacto con los clientes.

La tercera fase del nuevo programa de investigación sobre el consumidor de energía de Accenture, Actionable Insights for the New Energy Consumer (Ideas prácticas para el nuevo consumidor de energía), explora la manera en que los consumidores quieren interactuar con sus proveedores de energía, qué productos y servicios son los que valoran y cuáles son los principales motores de compra y fidelización. Asimismo, proporciona información sobre qué medidas pueden adoptar los directivos de estas empresas para fortalecer sus negocios.”Hay que crear ofertas personalizadas y propuestas de valor que se ajusten a las necesidades de los consumidores”, según Alonso. “Todos ellos muestran un profundo interés por una oferta de productos y servicios diferentes que requieren nuevas capacidades y modelos de negocio innovadores”.

El estudio anual se fundamenta en entrevistas realizadas a través de cuestionarios a 10.158 usuarios finales de 19 países en diciembre de 2011. El estudio es la tercera fase del programa de investigación sobre el consumidor de energía de Accenture destinado a obtener una mayor comprensión de las actitudes, opiniones y prefercias de los consumidores respecto de los programas energéticos. La primera fase, Understanding Consumer Preferences in Energy Efficiency, se lanzó en abril de 2010 y la segunda fase, que complementa la investigación, Revealing the Values of the New Energy Consumer, se lanzó en abril de 2011.

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