Así tienes que poner una reclamación a tu entidad antes de acudir al Banco de España

Antes de presentar una reclamación al Banco de España, el cliente debe remitir la queja a su entidad bancaria. Y solamente en el caso de que la respuesta obtenida no le satisfaga o no reciba comunicación, elevar la reclamación ante el Banco de España.

Este es un trámite previo y obligatorio que puede hacerse por varias vías y que es fundamental para obtener el acuse de recibo o certificado que acredite que se ha realizado este trámite en la entidad sobre la que se presenta la queja. Con estos documentos, en el caso de ser necesario, el cliente puede acudir al Banco de España para continuar con su proceso de reclamación. Por el cobro incorrecto de comisiones, falta de información de un producto o mala atención del personal. En esta guía te contamos todos los detalles a tener en cuenta si estás harto de tu banco para que sepas donde y como reclamar.

Es obligatorio reclamar a la entidad antes de elevar la queja al Banco de España

El Banco de España informa a los usuarios que antes de iniciar las reclamaciones ante este organismo, es imprescindible haberlo hecho de forma previa en la entidad y que la respuesta obtenida no sea la esperada o no se haya recibido. Para acreditar que un cliente ha efectuado este trámite previo de reclamación a su banco antes de acudir al Banco de España, hay varias opciones.

Cómo acreditar que ya he presentado la reclamación a mi banco

Desde este mismo organismo explican que sirve como prueba cualquier escrito de reclamación que se haya presentado a la entidad, independientemente del canal utilizado, dependencia o unidad. Esto es, sin importar que la queja esté dirigida al departamento de calidad o de fraudes o al director de oficina, por mencionar algunos ejemplos.

Para que tenga validez, es fundamental que este escrito que se presente como prueba acredite que ha sido recibido por la entidad bancaria sobre la que trata la reclamación. De forma específica, el Banco de España especifica que se admiten los siguientes documentos como prueba:

• Copia de la reclamación presentada a la entidad con el sello del banco y la fecha
• Carta del acuse de recibo
• Respuesta de la entidad denegando la reclamación
• Justificante de envío de la reclamación y del acuse de recibo de dicho envío

Aspectos a tener en cuenta a la hora de reclamar al banco según el tipo de queja

De manera adicional, este organismo bancario detalla algunos consejos para acreditar el cumplimiento del trámite ante el departamento de atención al cliente:

• Si el cliente ha enviado la reclamación por correo electrónico, también es necesario aportar el acuse de recibo de la entidad
• El formulario online puede darse por válido por sí solo como prueba si se puede acreditar que la entidad lo ha recibido. Para ello, hay que adjuntar un pantallazo donde conste el acuse de la recepción. También podría servir, explican, el mensaje que algunas entidades remiten de forma automática y que deja constancia de la fecha de presentación de la queja.
• Si la reclamación se refiere a la disconformidad con un pago realizado, las entidades cuentan con formularios oficiales de cargos no reconocidos. Cumplimentar este tipo de documentos en la entidad sirve como prueba por sí solo de haber efectuado este trámite previo.
• En las reclamaciones que tengan por objeto la desatención en la entrega de documentación e información sobre determinados productos bancarios, el servicio de reclamaciones verifica para admitirlas a trámite que se haya solicitado también por la vía habilitada por la entidad a tal efecto.

Una vez presentada esta reclamación previa, en el caso de que la respuesta no satisfaga la petición del cliente o no se reciba comunicación, es posible elevar la queja a otros organismos. En concreto, el cliente puede reclamar ante el Banco de España cualquier problema con su entidad bancaria de forma fácil y que puede hacerse tanto por escrito y de manera presencial, como por internet.

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